第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页前厅部组织结构图ORGANIZATIONCHART前厅部经理1人前厅接待经理一人大堂副理四人总台接待十人总机主管一人首席礼宾司一人商务中心领班一人商场督导一人秘书一人行政楼层接待一人话务员五人门童二人行李员十二人商务中心文员三人商场员工二人医务室二人第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED4.1前厅部行为规范TheF.ODepartmentStaffHehaviorStandard（一）宗旨“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。（二）仪态1、本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨二点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。2、正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。（三）仪表1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。第3页共38页第2页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共38页2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。4、女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。（四）表情1微笑，是员工最起码有的表情。前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、和客人交谈时应眼望对方。4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。7、不得随地吐痰，乱丢杂物。8、不得当众整理个人衣物。9、不得将个人物件夹于腋下。10、在客人面前不得经常看手表。11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。第4页共38页第3页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共38页12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。13、上班期间不得抽烟、吃东西。14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。（五）言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2、不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。4、不得模仿他人的语言语调和谈话。5、不讲过分的笑话。6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。12、...
