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项目没有被顾客定购发货的项目错误定购者错误定购者错误旧定单重复提交“选购”形成错误项目产品代码没有确定没有检查日期仓库职员错误迟发货延迟交货系统中登录错误数量缺少工人流感季节指令难辨认定购者错误库存以外部分缺乏误解需求没有通宵陆路发货指令“通宵”发货的数量指令发出者错误项目评审延迟图6-2设备租赁过程“SIPOC”图。这个例子表示每个输出和输入附上的“需求”(在虚线框中)。CAUSE-AND-EFFECT(FISHBONE)DIAGRAMS因果(鱼刺图)一项流行的技术是因果图、鱼刺图或石川图。除有许多名称之外，其它工具也可引用该工具。鱼刺图(图6-4)是用在集体讨论问题(或结果)可能的原因，并且它将可能的因素分类聚合或亲合；主要因素或其它因素被编制在结构树上。因果图的价值是能够帮助团队收集团队认为问题可能出现的原因的共同的想法，以及搞清主要的原因。因果图不告诉你正确的因素。然而，它可以让你知道该在何处集中测量和对问题的根源做进一步分析，并做出有根据的推测或假定。数据收集工具SAMPLING抽样在一个过程中连续的计算每件事物可能是非常昂贵的，并且从逻辑上来讲也是很可怕的。幸运的是，民意测验专家将告诉你，你只需计算很少的项目，就可推断整体的情况(好的，民意调查可能是错误的，因此，你必须小心地抽样)。抽样可以节省金钱和时间，却可以提供相对准确的数据去测量或分析一个问题。OPERATIONALDEFINITIONS作业定义如果人们不计算和/或对同类事物进行分类，测量将毫无意义。作业定义是对过程中的数据和事件提供清楚的、详细的和可以理解的解释描述，让你始终一贯地推断数据和不以“苹果和橙子”作为“结束”。例如，在测量“在线等候时间”时，对作业的定义会准确地告诉你何时该开始和结束计算时间，因而最后能提供给你的数据是有效的、清晰的。VOICEOFTHECUSTOMER(VOC)METHODS顾客之声法许多六西格玛活动和目标是以顾客为关注的焦点，概括性排列技术将帮助一个组织收集外部顾客的输入、评估和区分优先需求，并且连续不断地提供反馈给组织做适合的评价。顾客之声工具包括许多抽样以及简单和复杂的市场之声研究方法、需求分析概念和数据库及数据采集等比较新的技术。CHECKSHEETSANDSPREADSHEETS檢查表和電子數據表檢查表形式是用於收集和組織數據。理想地，檢查表是由黑帶或團隊設計，並且有兩個關鍵目標：STRATIFICATIONFACTORS1、確定正確的數據被收集，包括所有需要的事實，像什麼時候發生，多少和什麼顧客。我們稱這些事實為分層因素。2、收集者盡可能容易地收集數據。檢查表的形式不同，可以是簡單的表格和調查，也可以是指出錯誤或損害處的圖形。電子數據表是檢查表數據被收集和組織的歸口。一個好的電子數據表可以令使用者比較容易地使用數據。圖6-5顯示的是電子數據表收集的病人在醫院的菜譜及相關數據。菜單項目定購部門消耗部分消耗百分比蘆芛47738781.13%大蒜輔料255124.17%雞肉片66962493.27%冰凍乳酪、冰淇淋1121111899.73%熱狗面包23512452.75%菠菜1122118.75%洋蔥2300.00%烤牛肉串61154489.03%總計3503283080.79%图6-5这是一个简单的电子数据表；如果是多方面的数据，电子数据表将能够恰当地综合。MEASUREMENTSYSTEMSANALYSIS(MSA)REPEATABILITYANDREPRODUCIBILITY测量系统分析(MSA)这个常用的短语涵盖了用在确定测量是正确的和可靠的多种方法，在第4章中，我们注意到测量本身在一个过程测量中的问题，并加以排除，例如，在MSA方法中有一种称为标准测量R&R重复性和再现性)的分析方法。MSA可帮助衡量测量标准、度量的有效和统一。检查做测量的人也是MSA的一个部分。过程和数据分析工具PROCESS-FLOWSMSLYSIS过程流程分析拥有关键工作过程的一个流程图或图标，你或DMAIC团队能够开始细查过程是否冗余、不易了解或不必要的决策点等。如果你在过程中增加数据，其它的问题---延迟、瓶颈、缺陷和重复工作-----也可能浮现。过程分析可能是找出问题关键因素线索的最快捷的方法之一。VALUEANDNONVALUE-ADDEDANALYSIS价值和非增值分析重视外部顾客需求的一个大的优势，就是评价基于增值活动过程的能力。业务过程往往是随着时间(通常是任务)的增加-----检验...