第0页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第0页共37页酒店VIP接待工作程序及标准1目的和范围1.1目的：为了规范饭店各部门对VIP接待工作的标准和操作细节，为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的VIP接待服务。1.2范围：适用于对入住和参观的所有VIP的接待服务过程的控制和管理。1.3VIP的界定和划分：根据对饭店的重要性划分为A、B、C三种接待等级和标准，并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。►VIP等级划分如下：VIPA级：外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、市领导；国内外著名公司董事长、总裁；国内、外知名人士等。VIPB级：各国驻华大使，使馆官员；国内、外著名公司总经理；同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理公司总经理；报社总编等。VIPC级：同档次饭店部门经理；旅行社经理；管理公司经理；大型公司负责人；全价豪华行政套房客人。备注：接待时具体等级划分以营销部下发的《VIP接待通知单》为准。1.4VIP的迎送规定：VIPA级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPB级迎送：饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPC级迎送：大堂副理。2管理职责2.1营销部负责VIP接待外部联络及内部沟通协调，填写《VIP接待申请表》报总经理审核，下发《VIP接待通知书》至各部门落实。2.2总经理负责审核并签署VIP接待方案和工作程序。第1页共37页第0页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共37页2.3副总经理、总经理助理负责监督和落实VIP接待方案和工作程序的实施和执行。2.4相关要求2.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实，明确责任。对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。2.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通，发现问题及时补位，不要将问题暴露在客人面前。2.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的，将追究相关责任。2.4.4、注意对VIP接待安排及行程的保密；2.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料，部门也做好相关信息储备，跟进有关培训，将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中。2.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档。2.4.7、VIP接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意。2.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。2.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成VIP的接待服务工作。3饭店各部门VIP接待工作程序及标准内容3.1营销部VIP接待服务程序1）职责a.营销总监负责VIP的预订，以及向各部门传递VIP接待信息，至少提前一天拟定《VIP接待通知单》报总经理审核。第2页共37页第1页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共37页b.营销总监负责VIP的行程安排，以及在店内与各部门的协调工作。2）程序要求a.接受预订b.了解VIP客人的行程安排；c.了解VIP客人的身份、背景；d.了解客人的习惯及特殊要求；3）安排工作a.制定接待计划，将接待要求通知到相关各部门；b.与相关部门作好各项接待预订，并确保优先安排；c.与各部门落实VIP接待的特殊安排事项；d.让所有接待员了解、熟悉本次接待的要求；e.进店前检查确认a）店前一天再次与客人确认相关细节，若有变更须及时将变更事项通知相关部门；b）与前厅部确认房间是否按要求做好预订；c）与餐饮部确认所有用餐细节；d）确认车辆安排；e）确认欢迎仪式按要求准备完毕；f）确认饭店其他部门相关接待和服务事项的落实。4）在店期间的跟进服务a.随时根据VIP行程安排，做好各部门的事前准备工作的检查并再次确认；b.了解客人的动向，若有任何调整或变更，及时通知相关部门；c.掌握VIP客人在店的意见反馈，并及时上报给饭店管理层。5）离店服务a.离店前一晚与客人确认完毕所有账目；b.确认客人准确的离店时间，并通知安排相关人员进行欢送；c.督促相关部门及时、准确、快速地办理好退房手续；d.征求客人的意见和建议。第3页共37页第2页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共37页6...
