酒店大堂副理工作职责VIP免费

第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共33页酒店大堂副理工作职责及部分程序培训大堂副理的工作程序与标准（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作（1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。（2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。（3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。（4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。2、抵店时的接待工作（1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。（2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。（3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。（4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。3、离店后的后续工作（1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。（2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。（3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉（1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。（2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。（3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。2、处理宾客的投诉（1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。（2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。（3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。（4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。3、记录投诉（1）详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。（2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。（三）万能钥匙的使用管理程序1、万能钥匙的管理（1）在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存起来。（2）在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。第2页共33页第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共33页（3）封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。（4）在特殊情况下使用万能钥匙，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。2、客房万能钥匙的使用（1）一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事，可通知管家部打开房门。（2）在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在场，方能使用。（3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。（四）给住店客人过生日1、生日客人的查询（1）生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。（2）接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。（3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。（4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。2、祝贺客人生日快乐（1）与客人取得联系，在适当的时候持生日卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。（2）借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。（3）将上述工作详细记录在记录本上。（五）紧急事件处理程序酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到以下几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作：1、房客生病或受伤（1）房客若是在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依...