天和思瑞国际大饭店前厅部运作手册FODept.OperationsManualPREPAREDBY：黄亚蘋前厅部经理FOMJun2011规范制定人PREPAREDBY黄亚蘋审批人APPROVEDBY职位POSITION前厅部经理职位POSITION日期DATE2011．06．01日期DATE第1页共170页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共170页INDEX目录1．目录--------------------------------------------12．前厅部部门职能说明书-----------------------------2～33．前厅部架构图-------------------------------------4～54.前厅部岗位职责索引--------------------------------65．前厅部岗位职责说明------------------------------7～616.前厅部工作程序索引--------------------------------62～667．前厅部政策与程序----------------------------------67～2018．前厅部管理程序-----------------------------------9.前厅部表格索引-----------------------------------前厅部部门职能说明书FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPERTMENTJOBDESCRIPTION一、行政关系第2页共170页第1页共170页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共170页隶属于酒店房务部二、中心任务以最优质的服务，与其他部门密切合作，最大限度的提高客房入住率及平均房价，最大限度的为酒店创收。三、工作职责1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房，欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着向客人介绍酒店与推销酒店的重任。3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对酒店的满意度。四、工作权限1、有关房价的相关方案的制定。2、大型VIP接待方案的制定。3、本部门管理制度的制定。4、本部门运营手册的制定。5、部门员工的任用与管理。五、部门责任1、负责与销售部协调房间的销售控制。通过双方的努力，提高酒店的入住率与平均房价。使客房的收益最大化。2、负责酒店的团队、日常的接待，协调酒店各部门，完成各种接待任务。3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。六、工作关系第3页共170页第2页共170页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共170页与各部门协调合作，维护好酒店的良好运转。七、考评与奖罚根据：客人的回头率、客人的满意度、安全生产指标、营业收入、服务质量指标设置奖罚的相关规定。八、部门岗位设置前厅部编制共57人第4页共170页第3页共170页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共170页前厅部架构图FRONTOFFICE&ADMINISTRATIONDEPARTMENTSTRUCTURE第5页共170页第4页共170页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共170页EXEExecutiveoffice行政级0人ADept.HeadAA级经理1人BDept.HeadBB经理3人CSection.Head主管级23人DSupervisor.yLevel领班级5人EStuffGrade员工级25人第6页共170页第5页共170页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共170页岗位职责索引JobDescriptionIndex编号RefNo.岗位/职务Department/Position页码PageRM-FO-JD-001前厅部经理7~9RM-FO-JD-002大堂副理10~12RM-FO-JD-003宾客关系主任13~15RM-FO-JD-004前台接待主管16~18RM-FO-JD-005前台接待领班19~20RM-FO-JD-006前台接待员21~22RM-FO-JD-007行政楼层领班23~25RM-FO-JD-008行政楼层接待员26~27RM-FO-JD-009礼宾部主管28~30RM-FO-JD-010礼宾部领班31~32RM-FO-JD-011行李生33~35RM-FO-JD-012门童36~37RM-FO-JD-013商务中心主管38~40RM-FO-JD-014商务中心领班41~43RM-FO-JD-015商务中心文员44~46RM-FO-JD-016预订员47~48RM-FO-JD-017总机主管49~51RM-FO-JD-018总机领班52~54RM-FO-JD-019总机接线生55~56RM-FO-JD-020VIP接待主管57~59RM-FO-JD-021VIP接待员60~61岗位职责说明JOBDESCRIPTION职位名称前厅部经理...
