第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页酒店前台理论复习题1.前厅部的作用是什么？（1分钟）答：前厅部是销售客房商品、为客人提供各种应接和其他服务的综合性部门，是饭店的门面、信息的枢纽、客人的第一印象所在。2.客房预订的基本程序是什么？(1分30秒)答:(1)通讯联系；(2)明确客源；(3)受理或婉拒预订；(4)确订预订；(5)记录储存；(6)控制检查；(7)抵店准备。3.通常分房的次序是怎样的？（1分30秒）答：次序是：贵宾——有特殊需求的客人——团队客人——订房客人——未经预订上门的客人。4.饭店的突发事件有哪些方面？（1分30秒）第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页答:(1)较大事故或刑事案件；(2)宾客伤病；(3)自然灾害；(4)停电；(5)宾客报失；(6)宾客滋事。5.总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？(1分钟)答:(1)为了更有效地控制客房销售；(2)分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。6.总台服务员良好的心理素质的培养应着重哪几个方面？（1分钟）答:着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养。7.处理客人投诉的基本原则是什么？(1分钟)答:(1)真心诚意地为客人着想，帮助客人解决问题；(2)绝不与客人争辩；第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页(3)不损害饭店利益。8.留言服务有几种形式？（30秒）答：留言服务有访客留言、电话留言、住客留言三种形式。9.离店服务的总体要求？(1分钟)答:(1)结束帐户，回收欠款；(2)征求客人意见，争取客人返回；(3)迅速沟通，整理房间，以利销售。10.星级饭店室内温度及湿度要求是多少？(30秒)答:温度应维持在人体所需的最佳点，即22-24度。湿度为4060%。11.老年客人住房安排在临近哪些区域为好？(30秒)答:应安排在离电梯和服务台较近、方便的房内。12.处理电话订房时应注意的事项？(1分30秒)答:(1)不能让对方久等，应立即给以确定的答复；第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页(2)若不能立即答复，应留下对方电话号码，并确定再次通话的时间；(3)通话结束后，应重复客人订房的主要内容，包括抵店日期、用房种类、用房数量、用房天数等。一三.深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，如何处理？(1分钟)答:(1)向客人表示歉意，问清房号（包括吵闹的）；(2)打电话或是上房间劝告吵闹的客人；(3)可以帮助客人转房。14.一切要害部位严禁什么物品进入和储存？（30秒）答：严禁携带易燃、易爆等危险品进入或储存。一五.为了帮助客人记忆，总台人员可以为每间房的磁卡钥匙贴上房号标签，对吗？(1分钟)第5页共9页第4页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共9页答:错，磁卡锁比传统锁更安全、更方便，如果将房间号明示就降低了其安全性。客人忘了房号，可请前厅人员给予帮助。16.简述对客服务的流程？(1分30秒)答:(1)问清客源种类（预订客人、非预订客人）；(2)办理入住手续；(3)排房定房价；(4)入住建帐；(5)对客服务，累计帐目；(6)办理离店手续；(7)为客结帐；(8)建立客史档案。17.前厅接待服务过程中，饭店应就哪些责任事项向客人声明？(2分钟)答:(1)退房结帐时间；(2)长期寄存行李保管时间；(3)贵重物品保管条例；(4)宾客会客须知。一八.前厅制作各类统计分析报告表的作用是什么？(2分钟)答:(1)是管理者了解经营情况的首要途径；(2)为管理者制定第6页共9页第5页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共9页未来的决策提供依据；(3)为其它部门特别是运转部门提供相关信息。19..建立客史档案的作用有哪些？（30秒）答：提供针对性服务，促进销售。20.客房推销的技巧有哪些？(1分钟)答:(1)熟悉饭店情况，做好宣传工作；(2)与客人建立良好关系；(3)注意多销售饭店商品；(4)注意报价方式。21.客房状态有几种？需要彻底清扫是哪几种客房？（1分钟）答：客房状态有走客...
