第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》-----陈毓慧老师主讲【课程对象】：电力服务部中层管理人员、95598部门经理、营业厅值班经理【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题
每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导
第一章、客户满意度测评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户满意度的含义(一)客户满意度的含义(二)客户满意度的作用(三)客户满意度测评流程第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页二、客户满意度的设定对象与项目计划(一)定义(二)对象(三)项目计划三、客户满意度测评的准备及探索性研究(一)准确的测评(二)客户视角(三)调查设计(四)深度访谈(五)焦点小组(六)了解客户的主要需求四、客户满意度测评的对象及操作技巧(一)普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧(二)抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧五、客户满意度测评的方法及操作技巧(一)问卷设计：如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、问卷版面设计(二)面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项(三)电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项(四)委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方(五)神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧六、客户满意度测评的结果分析技巧(一)评价量表(二)评价方式(三)分析结果(四)分析报表七、客户满意度调查
