《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》-----陈毓慧老师主讲【课程对象】：电力服务部中层管理人员、95598部门经理、营业厅值班经理【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、客户满意度测评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户满意度的含义(一)客户满意度的含义(二)客户满意度的作用(三)客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一)定义(二)对象(三)项目计划三、客户满意度测评的准备及探索性研究(一)准确的测评(二)客户视角(三)调查设计(四)深度访谈(五)焦点小组(六)了解客户的主要需求四、客户满意度测评的对象及操作技巧(一)普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧(二)抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧五、客户满意度测评的方法及操作技巧(一)问卷设计：如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、问卷版面设计(二)面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项(三)电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项(四)委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方(五)神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧六、客户满意度测评的结果分析技巧(一)评价量表(二)评价方式(三)分析结果(四)分析报表七、客户满意度调查结果的应用（一）、绩效（二）、晋升与降职（三）、培训与提升（四）、服务优化八、提高客户满意度的方法（一）、95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧（二）、营业厅服务质量监控与提升技巧（三）、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧短片观看及案例分析：移动客户满意度测评案例招行客户满意度测评案例广东供电客户满意度测评案例深圳供电客户满意度测评案例某电力客户满意度测评负面案例就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户抱怨投诉心理分析（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、客户抱怨投诉的三种心理分析（三）、客户抱怨投诉目的与动机短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?……二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧九、客户抱怨投诉处理细节：（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则十、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法十一、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十二、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧...
