酒店行业前台管理实务VIP专享VIP免费

第1页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共62页第一章部门概述前厅部（FrontOffice）又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅服务的综合性部门。前厅是酒店形象的代表，任何客人一进店就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的第一印象。而这种第一印象在客人对酒店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但会长时间保留在人们的记忆表现中。前厅部在酒店中的地位作用，决定了它的基本工作任务就是推销客房商品及酒店其他产品，协调酒店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。协调对客服务提供各项前厅服务，前厅部作为对客的集中点，除了开展预定和接待业务，销售客房商品，协调各部门对客服务外，本身也担负着大量的直接为客人提供日常服务的工作。主要包括：1、礼宾服务2、问讯、邮件服务。3、电话总机服务。4、贵重物品保管。5、商务中心服务。6、其他服务，如旅游代办服务，机票预定服务等。第二章部门组织架构图前厅部经理大堂副理前厅领班接待组收银组礼宾部第2页共62页第1页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共62页第三章岗位职责及工作内容1、前厅部经理岗位职责2、前厅大堂副理岗位职责3、前厅领班岗位职责4、前厅接待岗位职责5、礼宾部领班岗位职责6、行李生/门童/机场代表岗位职责7、预定员岗位职责8、商务中心文员岗位职责9、总机岗位职责第3页共62页第2页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共62页前厅部经理直接上级：总经理直接下属：大堂副理、接待领班、商务中心应聘要求：1、大专毕业（含同等学历）或以上2、具有三年以上四星级以上酒店工作经验3、具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；4、熟练操作、使用前厅部各类硬件设施以及各种前厅部电脑软件，并能对员工加以培训；5、能够妥善处理各类客人投诉；6、熟悉前厅部所有业务流程；岗位职责：1.前厅部经理直接对总经理负责，其下属包括前厅各分部主管及全体前厅部工作人员。2.前厅部经理的业务范围则涵盖协助提高酒店客房、水疗销售的营业利润、促进并合理控制客房及水疗的销售、培养发展前厅部员工的综合技能、建立并维护良好的客户服务关系等。3.前厅部经理的主要工作区域为酒店大堂、接待处、鞋吧、商务中心、总机、以及预订部。工作内容：1、贯彻执行董事长、总经理下达的营业管理指令，定期召开例会，监督各岗位实施正确的服务操作，保证各项服务达到酒店要求的效率标准、礼仪标准及服务程序标准。2、与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为前厅部与其它部门沟通协调的桥梁。3、了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。4、通盘考虑部门内部的节能和环保问题。5、完成酒店高层领导交付的其它任务。6、每月底完成部门工作总结及下月工作计划。7、负责前厅部员工的招聘和培训工作。8、对部门内的工作允以安排、落实、检查和总结解决前厅工作出现的问题。9、安排好大堂副理的工作并允以指导10、定制好培训计划、工作计划、督导及监管属下员工工作及服务表现，保证工作人员在接待服务中有较丰富的迎送水准，及对客服务精神和服务意识。11、负责解答客人的疑惑，解决重要投诉。12、及时掌握客人到我公司预定情况并协调与各部门联系关系、及相关的接待标准。第4页共62页第3页共62页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共62页13、负责搞好VIP客人的接待工作。14、协调好前厅部与其他部门的关系，努力起到调度作用。15、负责前厅的整体接待工作服务流程，不允许出现接待服务中的空白地带或造成的服务脱节“冷落”客人的现象，与各员工及其他部门保持高度联系，确保整体运作顺畅。16、协助公司实施各种培训计划、质量检查，提高属下各岗整体综合业务能力水平。17、招待好客人及维持良好的客户关系，负责即刻处理有关客人对...