酒店前厅一总台(订房)组操作规程VIP免费

第1页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共68页酒店前厅一：总台(订房)组操作规程..........................................1.总台之职责................................................2.前台操作必备知识..........................................3.各班工作分配..............................................4.接受房间预订..............................................5.处理超额订房问题..........................................6.如何编排住客房间..........................................7.散客入住之步骤............................................8.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策................9.客房钥匙的分发及管理制度..................................10.转房程序总台(订房)组操作规程1.总台之职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待第2页共68页第1页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共68页员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。（二）总台的主要工作：1、为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。2、出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。3、提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。4、客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。5、处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。6、房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定第3页共68页第2页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共68页一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。2.前台操作必备知识一．前台人员推销必备常识简介：前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。第4页共68页第3页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共68页B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变第5页共68页第4页共68页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共68页住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A．分房前应认真审核订房单的要求。B．优先分配“V.I.P”客...