第1页共68页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共68页酒店前厅一:总台(订房)组操作规程..........................................1.总台之职责................................................2.前台操作必备知识..........................................3.各班工作分配..............................................4.接受房间预订..............................................5.处理超额订房问题..........................................6.如何编排住客房间..........................................7.散客入住之步骤............................................8.入住登记的目的、程序及容易出现的问题和对策................9.客房钥匙的分发及管理制度..................................10.转房程序总台(订房)组操作规程1.总台之职责(一)简介:总台接待员是酒店和来客接触的前线,能给与客人对酒店良好之第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住酒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待第2页共68页第1页共68页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共68页员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。(二)总台的主要工作:1、为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。2、出售房间:包括对客人介绍酒店之设备,接受预订,争取提高酒店之入住率。3、提供咨询:解答客人之问题,提供酒店其他设备及服务。4、客人之沟通:主动接触客人,了解客人对酒店的意见,从而可获得改进建议。5、处理投诉:总台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。6、房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定第3页共68页第2页共68页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共68页一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。2.前台操作必备知识一.前台人员推销必备常识简介:前厅部的首要任务即推销客房,兼顾其他设施之推销,这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品,并善于观察和分析客的消费心理,区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间,这样,既照顾了酒店的利益,又照顾了客人的利益,两全其美,令双方都满意,以下推销房间的必备知识。A.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目娱乐项目,特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。第4页共68页第3页共68页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第4页共68页B.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置,如我们酒店地理环境幽雅安静,园林式特点突出等等。C.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处,如本酒店是本地最豪华的酒店,四面景色如画,三面环水,是花园或酒店,到处植物如茵,独具风格,拥有园林式餐厅群落,大小会议室,可供成人及儿童使用的游泳场,还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施,更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。D.建立良好的关系——客人到店时,应向客人表示欢迎,并向客人介绍本酒店的情况,若正在听电话或为客人办理事情,对新到的客人也要表示欢迎,让客人知道你已注意到他的到来,不使他感到冷淡。客人有什么疑难,要及时帮人排忧解难,若客人因某种原因改变第5页共68页第4页共68页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第5页共68页住店计划,也热情为他介绍别的酒店,有的客人需要酒店资料或者了解情况,要热情接待尽量满足他们的要求,要认识到他们是酒店的客人或未来的客人,要给他们留下良好的印象。二.房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况,做到心中有数,在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排,以下为一般规律:A.分房前应认真审核订房单的要求。B.优先分配“V.I.P”客...