第1页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共72页最佳美洲酒店管理集团房务部职责和素质要求及操作程序和工作标准第2页共72页第1页共72页宾客关系主任商务中心主任商务楼层主任行政高级接待接待处领班高级接待员见习生行李生精品店销售员大堂副理接待处主任总机主任商务中心领班行李生领班商务中心文员接线生夜班经理接待员前厅部经理PA主任楼层主任洗衣房主任布草房主任高级洗衣工清洁工花工洗衣工PA领班楼层领班洗衣房领班房务中心领班地毯工PA主管洗衣房主管布草管理员房务中心文员楼层服务员见习生客房部经理文员房务部总监行政副管家高级大堂经理门童总机领班编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共72页第3页共72页第2页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共72页一、前厅部概述前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务，外币兑换及电话接转服务等。另外庆华国际大酒店还设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力。二、前厅部岗位职责与素质要求办公室㈠房务总监直接上级：总经理直接下属：前厅部经理、行政管家、文员岗位职责：1、负责监督、指导、协调、组织、控制房务部全部工作，确保前厅、房务服务工作的高效率和高水准。2、拟定房务工作计划，向总经理做季度、年度总结汇报。3、负责房务工作预算、完成成本控制工作。4、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。5、参加酒店会议，传达落实会议精神。6、巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。7、处理宾客投诉。8、主持召开房务工作例会，布置任务听取报告。9、评估属下前厅部经理与行政管家的工作。10、任免、奖惩主管及领班。素质要求基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度，能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.70—1.80米，女1.60—1.70米。文化程度：大专以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力，应变能力和交际能力。㈡房务部文员直接上级：房务总监直接下属：无岗位职责1、根据总监的指示做好各项文书工作。2、处理有关信函、电传及电话。3、做好部门会议记录和文件收发工作。第4页共72页第3页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共72页4、保管和存放各类文件和工作报表。5、填写各种有关工作单据，报总监审批。6、翻译，整理并打印文档材料。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。文化程度：大专以上学历。外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。㈢前厅部经理直接上级：房务总监直接下属：大堂副理，各主任,文员岗位职责迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作，主持部门工作，提高部门工作效率，负责策划，组织，指导，控制和预算，协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。1、对房务总监负责，完成各项工作计划和工作内容2、报告和预测房间出租情况，订房情况，到店和离店情况以及房间账目收入和其他一些由管理部门要求的统计情况。3、确保前台各部门（包括问询处，接待处，商务中心和礼宾部等）运行顺利，按照奖惩条例对各员工进行定期评估。1）向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。2）指示各部门主管监督其所属部门的工...
