第1页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共30页目录1销售操作流程1.1接待流程1.1.1电话接听1.1.2预接待1.1.3来访接待1.1.4电话回访1．2认购流程1.2.1认购前销售人员必须完成以下工作1.2.1.1充分了解合作银行的贷款政策1.2.1.2客户资信状况及公积金查询1.2.1.3公司对回款和自办按揭要求1.2.1.4销售文件条款的解释1.2.1.5阳光宣言/五证1.2.2意向认购1.2.3网上定金合同1.3合同签署流程1.3.1签署前销售人员必须完成以下工作1.3.2《预/出售合同》签署1.3.3期转现阶段，在签署《预/出售合同》前应注意事项1.3.4现房《出售合同》签署注意事项1.4交付、权证办理流程1.4.1提前看房前案场人员必须完成以下工作1.4.2集中（期转现）交付注意事项1.4.3零星交付、权证办理注意事项及流程1.5客户合同、资料交接及存档流程1.5.1期房期间1.5.1.1销售顾问与按揭专员的资料交接1.5.1.2客户资料的领取与签收第2页共30页第1页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共30页1.5.1.3按揭保存的资料1.5.2集中交付期间1.5.2.1地产与物业资料交接1.5.2.2物业返还地产资料交接1.5.3现房期间1.5.3.1一次性付款客户资料交接1.5.3.2按揭付款客户资料交接1.5.3.3客户资料的领取1.5.4客户资料进档案馆1.5.4.1客户资料移交时间1.5.4.2客户资料移交方式2销售特例操作规定2.1定、调价2.2合同管理2.2.1合同文本及条款的申报和修改2.2.2合同付款方式变更2.2.3合同电话地址变更（明源系统操作，网上合同无法操作）2.3特例管理2.3.1签约前更名操作规定2.3.2签约前换房操作规定2.3.3退定操作规定2.3.4签约后更名、换房、退房操作规定2.3.5延期签约、延期付款及折盘流程2.3.6折扣操作规定2.3.6.1付款折扣2.3.6.2万客会会员折扣2.3.6.3特殊折扣2.3.6.4促销折扣第3页共30页第2页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共30页2.4预警机制2.4.1催签约2.4.2催回款2.5收、退款2.5.1收款2.5.2退认购意向登记金及流程2.5.3退多付房款第4页共30页第3页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共30页1销售操作流程1.1接待流程1.1.1电话接听目的：让客户了解楼盘基本信息，说服和吸引客户到访售楼现场，以便做更进一步的介绍接听电话的注意点和技巧电话铃响三声之内，即应接听；接听时，使用普通话“您好，景瑞XXX！”的标准用语，语速适中，吐字清晰；接听时，使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“再见”等；简单介绍楼盘基本信息，清晰明了；接听时，始终耐心解答客户问题，不能有不耐烦情绪或心不在焉情况出现；接听中，主动询问客户相关信息（姓名、区域、认知渠道等），主动预约客户面谈并留下客户联系方式；接听完毕应马上将所得信息完整地记录在《客户来电登记表》上，并在当天将客户来电信息录入明源系统中，详细填写来电问卷。对非客户电话的处理查询客户身份的（婉言拒绝）；拉广告的（推掉、或转接相关人员）；自报身份为市调的（不失礼节并有选择性回答）。注意事项广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究客户可能会提及的问题；切记：接听电话的目的是促使客户来销售中心，以做更进一步的介绍；碰到找其他销售顾问的电话且该销售顾问正在接待客户时，不能直接高声叫喊，请客第5页共30页第4页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共30页户待会打来或留下客户电话，等其接待完毕后立刻回电。切记必须通知到本人；转接电话如遇对方不在座位或电话占线时，切记不要让打电话方等候时间过久，请客户待会打来或留下客户电话，等其回来后立刻回电。切记必须通知到本人。相关表单——《客户来电登记表》1.1.2预接待目的：要求对每位来访客户都能得到热情接待，并保证销售顾问接待的公平性。预接待要求前台设二个预接待位：第一个为预接待，第二个为预接待准备。销售顾问按固定顺序在预接待位迎接客户。客户到访如预接待位的销售顾问不在，则视为放弃，下一个自动补上；在预接待位等候时应坐姿端...
