招商证券经纪业务投资顾问服务手册（x，切莫外传）私人客户部编制二五年五月目录第章序言第章客户分级及服务标准指引“牛卡”客户分级客户分级及其标准不同等级客户的服务与产品客户分级服务体系（特色）项目客户在各种委托系统界面的差别化设计号通服务指引号通电话、邮件及传真方式号通热线咨询服务号通信息定制指引客户投诉预约处理号通自助服务操作通买通卖牛卡管理客户积分客户积分指标客户积分的用途客户积分换短信服务计划牛卡管理第章资讯产品及服务支持索取指引可获取的资讯产品及获取渠道指引可获取的服务支持及流程指引第章资讯产品推送指引产品推送时间安排指引资讯产品推送流程指引投资顾问短信发送平台使用指引投资顾问短信操作说明短信发送规则处罚规定开展主动性个性化咨询服务指引第章市场快速反应机制指引建立市场快速反应机制目的市场快速反应机制流程第章建立“流失客户档案”指引流失前的挽留工作客户的分流工作流失客户的跟踪服务第章客户服务导向指引客户服务目的客户服务目标日常工作导向第章日常业务操作流程图客户资料日常维护流程图投资理财服务操作流程图与客户日常联系及意见反馈流程图第章新增营销客户确认指引新增营销客户确认有关规定及流程新增营销客户确认的注意事项第章营业部高端客户分配指引高端客户分配原则高端客户分配及录入权限第章常用功能操作指引新增营销客户查询投资顾问客户服务考核研发报告查询牛卡分类查询、修改、审核客户服务常用功能第章序言本手册通过为经纪业务投资顾问开展客户服务提供相关指引，致力于建立规范化的客户服务制度、标准化的客户服务流程、多层次的客户服务渠道、全方位的客户服务手段，从而构建先进的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。下文泛指的投资顾问均指经纪业务投资顾问。本手册建议投资顾问在日常客户服务中从以下几方面开展工作：、投资顾问应清楚向客户阐明其“牛卡”级别，可以享受的各种服务、研发报告及资讯产品；清楚告知客户可以通过哪些渠道获得这些服务和产品，并确定客户可以熟练运用这些渠道或方式。（参考第章客户分级及服务标准指引）。、投资顾问应了解可以获取的研发报告、资讯产品及各种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持的渠道和流程。（参考第章资讯产品及服务支持索取指引）。、投资顾问必须熟练掌握阅读、理解研发报告及资讯产品的方法和技巧，熟识产品和服务的推送流程和技巧，包括推送要点、对象、方式、渠道等。（参考第章资讯产品推送指引，第章市场快速反应机制指引）。、投资顾问必须做好流失客户的挽留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当时未能成功挽留的，应建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。（参考第章建立“流失客户档案”指引）。、投资顾问必须以促进客户资产保值增值、盘活客户资产、提高客户贡献度为导向，在日常客户服务工作中严格按有关流程和规定做好各项工作，提高客户体验和满意度。（参考第章客户服务导向指引）。、投资顾问应熟悉日常工作流程、新增营销客户确认、高端客户分配等有关规定，高效率地开展客户服务和拓展工作。（参考第、、章）。第章客户分级及服务标准指引“牛卡”客户分级：公司任一客户（包括新开户），根据其托管资产及贡献度，都能对号入座享受不同等级的服务；投资顾问必须按公司规定的标准和流程为其提供相应的服务和产品员，并对客户详加说明。客户分级及其标准：注：*贡献度参考年的数值，以后年度可累加计算平均值。*客户等级原则上每年年底调整一次，符合条件的自动生成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况的，以人工确认方式办理。*“钻石卡”客户的人工确认权限由营业部填写《“钻石卡”客户资格申请注销表》（见本章后附表），报公司总部审批；“金卡”客户的人工确认权限由总部客户服务部门和各营业部执行。不同等级客户的服务与产品客户分级服务体系（特色）项目牛卡（特色）服务内容银卡1、柜台委托、自助交易(包括热键委托、网上交易、电话委托、手机炒股等多种交易方式)；2、招商证券交易客户专享的牛网个性化界面；3、与持仓相关的...
