保利花园品质提升方案质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区；前言:随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段,亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规,相应制度等标准，查漏补缺.在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟"的管理理念。一、差距分析内容基础管理:优秀项目标准物业服务等级一级标准现阶段实况品质提升标准各工种员工工作服发放到位，强制推行标识佩戴，行为规范、服务礼仪编订入员工手册并每月考核设立24小时服务咨询求助电话，与安防中心联动;报修类严格按照体系员工服装难以发放到位，新员员工统一着装,佩戴工作牌，文管理服装人员统一着装、佩戴标工入职后无工作服现象普遍，明礼貌，工作规范；熟悉项目识、行为规范、服务主动、热情工号牌佩戴随意，服务主动性基本情况。差在主入口、客服中心公开24小设有服务接待中心，公示24小时有服务前台电话号码,但未做时服务和投诉电话；有单独的服务电话.急修半小时内、其他报到24小时有人值班;维修类未投诉回访制度，投诉回访记录修按双方约定时间到达现场，有按照要求实现执行,报修处理规范齐全.建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1％，并有回访记录。每年定期向住用户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的建议及时整改，满意率达90％以上。楼宇内楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损;共用部位门房窗、灯具、开关等功能良好;卫屋生间、水房等管道完好。管小区主出入口设有总平面示意理图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。共用配套设施及用房完好，干净整洁、标识明显，无随意改公共变用途现象.制定设施设备维设施修养护计划并实施。有操作规设备程与维保记录，无安全隐患.维修电梯由专业维保公司进行维修养护保养，有年检标识；日常维修、保养人员持证上岗，无安全事故；轿箱、井道和电梯机房干完整的报修、维修和回访记录；进度慢，回访覆盖率不全，返文件要求执行,对报修、修率较高；投诉类报事项回访率达到100%，非质保报修返修率不高于1％；将满意达标率划定为90%全年满意率为65.91％，未严格以上，纳入季度绩效考每年至少1次征询业主对物业服执行客户满意度调查，调查数核；每月征集业主意见，务的意见，满意率80%以上；据类进行有效区分和分析，达并认真分析,改进服务质不到初始目的量每日巡查1次小区房屋单元门、修改体系文件,制定相应楼梯通道以及其他共用部位的门每日未进行针对性巡查,巡查作业流程,确保各类基础窗、玻璃等，做好巡查记录，并记录无设施正常运转及时维修养护；小区主出入口设有小区平面示意按照公司VI标准设计各图，主要路口设有路标.各组团、平面示意图无,各类指引标识类相应标识标牌，规范管栋及单元（门）、户和公共配套设空缺；理施、场地有明显标志按照公司VI设计要求做设施设备标志齐全、规范,责任人好各类设施设备责任人明确;操作维护人员严格执行设设施设备责任落实到人空缺；标识标牌，将各类设备操施设备操作规程及保养规范；设上墙制度不完整；作运行规范标准制度张施设备运行正常；贴到位建立电梯事故紧急预案,电梯内照明及运行经常损坏,每日采取试乘梯服务，确载人电梯24小时正常运行紧急装置未与安防联动保电梯运作情况随时掌控；紧急开通电梯内紧急净整洁，通风、照明良好；供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用设备房保持整洁、通...
