第1章信息系统运行保障方案1.1统一服务台建设提供统一报障，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（ServiceDesk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；服务台总体架构如下：服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门与服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题与请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题与客户的询问，同时还为其它活动与流程提供接口。这些活动与流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理与持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事第1页件予以快速恢复或规避事故发生。1.2建立文档管理制度文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除与发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。文档资源管理流程图文档资源管理的工作程序文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。质量管理文档第2页服务报告文档其他文件资料：指文件、、外来资料等。A、运维文档编码规则文档分级文档编号规则说明示例一级文A+两位一两位一级文件序列号A01：术语表件（总体）二级文B+两位二两位二级文件序列号B01：服务级别管理件（程序文件）级文件序从01起顺序递增列号程序文件B02：服务台管理程序文件级文件序从01起顺序递增列号A02：总纲第3页三级文C+二级文三级文件均从某个二C0101：服务等级规件（支持性文件）件序列号+级文件产生，此处的划两位三级二级文件序列号是指文件序列与本文件对应的二级号文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增四级文D+二级文四级文件均从某个二D0201：运维工作单件（表单）件序列号+级文件产生，此处的两位四级二级文件序列号是指文件序列与本文件对应的二级号文件序列号；两位四级文件序列号从01起递增四级文件四级文件编号指该记D401：编号-日期录对应的四级文件的+两位序列编号；日期按号“yyyy+mm+dd”格式编写；两位序列号从01起递增运维工作单记录D0302：工单跟踪记录C0102：服务目录记录编号无关联记录第4页关联记录四级文件四级文件编号指该记D0302-D401：编号-关联录对于的四级文件的记录编号编号；关联记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号工单跟踪记录B、运维文档的更改、删除运维文档由运维部负责组织编写，经XX企业信息主管部门批准后颁布执行。所有运维文档经批准后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等。运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因与更改内容。经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的更改，并记录更改过程、更改内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》，说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。第5页C、质量管理文档的应用服务质量管理文档主要分为服务...
