第一节质量的基本知识一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。1关于“特性”：“可区分的特性”①固有的：指某事或某物中本来就有的，尤其是永久的。②赋予的：不是固有的，是完成产品后因不同的需求对产品增加的。③两者是相对的，不是一尘不变的。2关于“要求”：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。①明示的：规定的要求。②通常隐含的：惯例和一般做法，是不言而喻的。③必须履行的：指法律法规要求的或有强制性标准要求的。以上可由不同的相关方提出。3质量的特性：经济性：[物有所值就是表明质量的经济性的表征。高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品]广义性：[质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量]时效性：[需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求]相对性：[需求不同，质量的要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品]与质量相关的概念⑴组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。[由两个或两个以上的个人为了实现目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的]⑵过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。⑶产品：过程的结果。产品包括：服务、软件、硬件、流程性材料四种类别。依产品的存在形式又可分为有形的（硬件、流程性材料）和无形的（服务、软件）⑷顾客：指接受产品的组织和个人。可以是组织内部的或外部的。⑸顾客满足：顾客对其要求已被满足的程度的感受。⑹相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。⑺体系：相互关联或相互作用的一组要素。⑻质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据]①硬件质量特性包括内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的适应性就是建立在质量特性基础之上]②服务质量特性是服务产品具有的内在的特性。分为：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。③软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性。④流程性材料质量特性有可定量测量的特性和定性的特性。常用质量特性划分为关键、重要、次要三类。关键质量特性：若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展1、符合性质量的概念。[以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性]2、适用性质量的概念。[以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为产品的质量就是产品的“适应性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质]3、广义质量的概念。既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要。广义质量概念与狭义质量概念的对比（朱兰博士）主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适应的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部业业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量管理委员会朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量控制、质量改进第二节质量管理的基本知识一、管理概论管理：指挥和控制组织的协调的活动。1、管理职能（计划、组织、领导、控制）⑴计划：确定组织目标...
