章节标题页码0.1颁布令20.2任命书30.3质量方针和质量目标40.4质量手册的管理50.5公司概况81范围102引用标准113术语和定义124质量管理体系135管理职责166资源管理267产品实现298测量、分析和改进36附录一：公司组织构架图42附录二：质量管理体系构架图43附录三：质量管理体系职能分配表44附录四：程序文件目录45附录五：管理规定/工作规程目录(管理)46附录六：管理规定/工作规程目录(秩序)48附录七：管理规定/工作规程目录(环境)49附录八：管理规定/工作规程目录(客服)50附录九：管理规定/工作规程目录(工程)51附录十：服务过程示意图520.1颁布令质量作为企业发展的永恒主题，是企业的生命线。不断提高并保持物业管理与服务的质量则是公司自设立之初即致力追求的目标。为进一步适应市场的变化和客户的需求，使公司的物业管理保持在较高水平上，本公司按GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系要求和公司实际，编制了南京朗诗物业管理有限公司物业管理服务质量手册（A版）。本质量手册是具体阐述公司的质量方针和目标，是公司在物业管理项目开展质量活动的纲领和准则，现予以批准颁发，2008年8月26日发布，2008年9月1日正式实施。公司各部门及相关员工均须认真学习，贯彻执行。南京朗诗物业管理有限公司总经理：葛冲林2008年8月26日0.2任命书为了贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系---要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命公司俞炜为管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3.确保在整个公司内提高满足客户要求的意识；4.就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：葛冲林2008年8月26日0.3质量方针和目标1.质量方针人本和谐―――以人为本，创造和谐、敬业、更人性化的服务品质。阳光卓越―――遵守有关法律法规，用阳光、热情的风貌，创造卓越的物业服务、展现朗诗特色人居价值。科技健康―――为业主创造环保节能、安全便捷、舒适优越的居住环境。专业进取―――用专业进取的服务理念和精神持续改进，为业主提供更完善、更优质的服务。2.质量目标2.1公司接管的物业管理小区两年内达到市级“优秀物业管理小区”标准；2.2管理区域内不发生重大安全责任事故；2.3用户报修处理及时率达到100％；2.4用户对服务的满意率达到95％以上。总经理：葛冲林2008年8月26日0.4质量手册的管理1．质量手册的编制、审批和发布1.1品质保证部负责组织质量手册的编制。1.2管理者代表审核，总经理批准、发布质量手册。2.分发范围2.1公司总经理、总经理助理、品质保证部、物业服务中心和各部门经理。2.2认证机构。2.3客户或其他需要时由总经理批准后提供。3.控制方式3.1受控质量手册有“受控文件”标识及分发号。3.2公司内部使用及交认证机构的均为受控质量手册。3.3除3.2外，均只提供非受控质量手册，非受控质量手册有“非受控文件”标识。4.更改4.1品质保证部负责组织质量手册的修改、换版。4.2当质量手册有少量或局部不适用时，采用换页修改的方式进行，修改状态用阿拉伯数字表示（0代表未修改，1代表第一次修改，以此类推），每修改一次，修改状态就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册进行换版，新版本发布时，旧版本即行作废。4.3当质量手册依据的标准有重大变更或公司的组织机构、经营方式发生变换时，对质量手册进行换版更改，版本标识用大写英文字母表示（A表示第一版，B表示第二版，以此类推）。4.4质量手册的任何更改必须经管理者代表审核，总经理批准。5.管理5.1本质量手册由品质保证部负责统一编号、造册、登记发放、更新及回收工作。5.2质量手册分受控和非受控两种版本，品质保证部应确保质量手册持有者得到有效版本，非受控质量手册发放须注明非受控文件。5.3当质量手册更改或换版时，品质保证部负责及时更新所有受控文件，非受控质量手册不受本条款限制。质量手册修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准0.5公司概况南京朗诗物业管理有限公司创立于2005年1月，注册资本300万元人民币，国家二级物业管理资质企业，...
