酒店业《优质服务与服务礼仪》课程大纲----服务营销专家张朝强老师【课程目标】：1、认识优质服务的重要性和好处2、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；3、帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；4、运用服务礼仪，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。5、学习沟通技巧，处理客户投诉及压力化解，建立良好的客户关系，提高客户满意度、忠诚度。【课程对象】：服务员、厨师、保安【课程时间】：2天【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、认知客户服务与礼仪（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、顾客流失的原因调查分析及相关影响（一）、属于产品质量问题的因素及比率（二）、属于服务质量问题的因素及比率（三）、乔吉拉德的250定律二、客户是什么？三、优质服务的好处四、态度VS能力五、优质服务也要靠团队六、客户服务人员的职业要求七、礼仪的含义八、礼仪的作用案例分析及短片观看：关于客户流失原因的调查报告客户为何投诉关于职业形象、服务礼仪的负面案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第一章、金牌职业形象（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、服务人员的基本形象二、仪容仪表的重点三、仪容（一）、仪容的要点（二）、化妆四、仪表（一）、服务人员的着装规范（二）、着装原则：1、着装的TOP原则2、职场着装六不准（三）、男士正装的仪表1、男士穿着西装的礼仪2、男士服饰3、男士西装“三个三”4、工牌的佩戴（四）、女士正装的仪表1、女士服饰礼仪2、女士穿着裙装的礼仪3、女性佩戴首饰的礼仪4、工牌的佩戴短片观看及案例分析：职业形象正反案例分析数十张相关图片展示实物现场展示分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、服务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）一、坐、站、走、蹲姿礼仪(一)、女士坐姿礼仪(二)、女士站姿礼仪（三）、女士走姿礼仪（四）、女士蹲姿礼仪(五)、男士坐姿礼仪(六)、男士站姿礼仪（七）、男士走姿礼仪（八）、男士蹲姿礼仪二、介绍、握手、接递名片礼仪(一)、介绍的肢体语言？(二)、介绍时间？(三)、介绍的次序？(四)、介绍用语？(五)、握手的肢体语言？(六)、接、递名片的肢体语言(七)、接、递名片的八大注意事项(八)、索取名片的技巧三、各部门服务礼仪（一）、前厅部服务礼仪（二）、客房服务礼仪（三）、餐饮部服务礼仪（四）、康乐部服务礼仪（五）、商场部服务礼仪（六）、保安部服务礼仪四、使用手机礼仪(一)、需小声地通话的场合？(二)、需将手机调到震动状态或关机状态场合？(三)、不能使用手机的场合？(四)、手机的存放位置？(五)、短信的内容选择和编辑几个注意点？五、乘电梯礼仪（一）、进电梯礼仪（二）、电梯内礼仪（三）、出电梯礼仪（四）、陪同领导乘电梯礼仪（五）、陪同顾客乘电梯礼仪六、乘小轿车礼仪（一）、座位礼仪（二）、入车礼仪（三）、下车礼仪（四）、途中礼仪七、与上司相处礼仪（一）、上司心理分析（二）、与上司相处的三大原则（三）、与上司相处的礼仪八、与同事相处礼仪（一）、同事心理分析（二）、与同事相处的三大原则（三）、与同事相处的礼仪九、面谈的礼仪（一）、影响沟通效果的三大因素（二）、沟通8宝（三）、面谈亲和力训练十、电话沟通的礼仪（一）、打电话礼仪：1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要求；（二）、接电话礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策；3、呼入电话沟通的8个要求；短片观看及案例分析：被投诉的服务员客户为何选择其他酒店为何“沟”而“不通”……示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、转怒为喜----...
