第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页通过非参数检验方法判断电话监听质检质量交通银行华中金融服务中心是交通银行流程银行建设的重要一环，她承担着交通银行太平洋信用卡近半数客服电话接听工作。随着上海世博会的开幕，其客服电话的接听质量也越来越重要。作为保持客服电话质量波动平稳的重要手段，电话监听结果被直接反映出呼叫中心业务水平是否稳定。从2010年开始，正式设立“关键性错误率”和“非关键性错误率”指标，并设置目标值，通过质检成绩评价业务部门和员工服务质量。通过半年的努力，信用卡客服服务质量有了明显提升。在评判过程中，通过对服务录音与评判标准的比对判断，对录音中出现的不规范之处一一记录，按照严重程度进行区分，分为“关键性”和“非关键性”错误，并以此作为评判依据。以下是“非关键错误项检出率”的定义：非关键错误项检出率=抽检有错误次数总抽检电话数×14×100%由于评判过程基本是人工调听电话录音后根据评分规则对录音中存在的问题进行人为判定，因此过程中质检员对业务的熟悉程度是十分关键的因素，对业务规则把握的松紧程度将直接影响到最终评分的结果。1、分析思路第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页我们知道，影响质量指标的因素通常可以归结为“人”和“规则”两个方面。一般而言，员工对新业务规则的熟悉有一个过程，新规则变化后通常会出现质量波动。新员工对业务规则的熟悉也会导致质量指标出现波动。同样的道理，质检新人（或刚从其他岗位调过来的质检人员）对于新业务规则（或质检规则）一样会有一个适应过程，在这个过程中，也会导致质量指标发生波动。分析主要从以下两个方面进行：一方面考虑生产方的质量稳定（即从整体考虑业务质量是否呈随机波动，是否有人为影响），另一方面则考虑质检方的“检验质量”是否稳定（即质检人员在不同时期或不同质检人员间的质检结果是否有差异）。下图是信用卡部客服2010年第2～22周质检监听数据中“非关键错误检出率”的波动情况。说明：图中的红线表示第2～22周的平均检出率；从上图的变化趋势来看，在整个观测周期中，检出率的波动幅度并不大（除极个别外，基本在±2σ以内波动），整体趋势稳定。第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页下面我们将对“非关键错误项”的检出情况进行深入分析，对质检过程中可能存在的影响指标波动的因素进行探讨。2、分析过程从有记录的数据来看，截止2010年6月4日，共计22个自然周，针对“双关”指标的抽检电话数共计3151通，其中检出非关键错误1667次，总检出比例3.8%（即非关键错误指标合格率为1-3.8%=96.2%）。首先，我们以第2～22周中共发生的1667次非关键错误次数为例，对这21个自然周中发生的该类错误进行随机性检验。假设检验问题为：H0：2～22周发生的非关键错误为随机发生H1：2～22周发生的非关键错误为非随机发生在显著水平α=0.05下，进行随机性检验结果如下：RunsTestScoreTestValuea1.00TotalCases1011NumberofRuns469Z-.222Asymp.Sig.(2-tailed).824a.User-specified.从上述结果可以看出，总共1011个观察数据，游程数（NumberofRuns）为469，测试值（TestValue）为1，Z值为-0.222，得到的相伴概率为0.824，显然远大于α，因此不能拒绝零假设，即认为2第4页共7页第3页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共7页～22周发生的非关键错误为随机发生。这也间接表明了2～22周发生的非关键错误未发生比较明显的“聚集”现象，少见人为干预的结果。其次，我们对于在2～22周中进行“双关”指标检查的质检员每日的抽检情况进行汇总分析。参与质检工作的质检员（Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q19、Q111），具体检查的次数分布如下：分组第1组第2组第3组质检员Q8Q6Q9Q11Q2Q7Q3Q4Q19Q111Q10Q5Q12检查次数600599596424298259248383736862考虑到质检规则变动也会对质检结果产生影响，因此以近3个月内（即3～5月份）的质检检出率为分析...
