电信职代会行政工作报告(12)二是要以重组改制上市为契机，加快观念转变，全面提高工作标准。上市以后，各方面对我们提出的工作要求都更严格了，工作标准更高了。因此，全体员工无论是否参与了重组改制上市的前期具体工作，都必须从现在开始，自我加压，比照上市公司和现代企业制度的标准来开展各项工作，主动加快对新的产权机制的适应能力。2、积极推进本地网流程重组工作在实施流程重组的过程中，市分公司各相关部门要充分做好全市推广bpr的总体规划和项目管理工作，各项目组要深入一线，积极参与具体过程，加强指导和协调，确保bpr的稳妥推进。同时，我们一定要对流程重组的复杂性和艰巨性有充分的认识，要把握好流程链接是纽带，绩效考核是关键，资源调配是基础，企业信息化是保证四个重要环节，把流程调整作为切入点和纽带，配套跟上绩效考核、资源的动态调配以及各流程的信息化管理，确保重组后的流程得以固化到位，充分发挥出综合效益，避免流于形式。（四）以提高形象为目标，不折不扣抓服务首先，要在继续坚持四个制度、完善四个体系的基础上，重点落实好四个控制。即问题预先控制、过程质量控制、处理缺陷控制和投诉越级控制。其次，要靠创新来带动服务品质的提升。例如，在服务方式上，要逐步推广sla，为不同消费层次的客户提供等级化、差异化的价值服务；在流程设计上，要设身处地地站在客户的角度思考问题，重视客户在流程中各环节的感受，在注重效率效益的同时，充分体现流程设计的人性化；在对服务员工的管理和激励机制方面，要进一步深化用工制度改革，全面推行计件工资制，同时要继续深入开展好星级服务员的评选活动。其三，要加强后台对前台服务的支撑。要在前台与后台、业务与技术的各个交互界面建立起规范化的工作处理流程，明确各个部门、各个环节的具体服务职责和相应的考核制度，使各个支撑部门的服务工作能够予以量化考核。第1页共2页其四，要重点解决好服务工作中的重点、热点和难点问题。对用户反映较多、社会较为关注的10000号接通率低、宽带售后服务不及时、不到位和小灵通终端维修难等问题，要组织专门力量，采取有效措施，限时予以解决。（五）以转变作风为保证，求真务实抓执行邵阳电信最大的事情是发展，最大的财富是干部，最大的潜力是作风。优良的干部作风是最好的发展环境。全市电信各级领导干部和职工代表要从自己做起，从现在做起，在全市电信上下大力营造三种氛围：第一，要大力营造狠抓执行的良好氛围。执行是决策层与操作层的中间环节，是企业各项工作贯彻落实的重要手段。当前，企业在执行过程中存在执行不及时、执行不全面、执行不彻底、执行不讲效益等问题，我们某些领导干部执行作风也存在五个通病，一是理念与实际操作有距离；二是领导能力与执行能力有差距；三是互相推诿、扯皮，协调配合不够；四是工作方法简略，以文件贯彻文件，以会议贯彻会议，形式主义和官僚主义严重；五是决策层上想得多，操作层上做得少，套路不多口号多，做得不多说得多。第2页共2页
