第1页共24页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共24页2010年质量《相关专业知识》练习题及答案解析(84题)1、关于顾客的满意程度下列说法正确的.A.如果效果低于期望,期望得不到满足,顾客就不满意.B.如果效果和期望相匹配,期望得到满足,顾客就一定很满意.C.如果效果超过期望,顾客会一定会产生忠诚.D.顾客抱怨就一定要投诉.答案A解析:顾客的满意程度可分为三种,如果效果低于期望,期望得不到满足,顾客就不满意:如果效果和期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意:如果效果超过期望,顾客会高度满意,可能忠诚也可能不会忠诚。顾客的有抱怨不一定就要投诉。2、假如某组织对产品的顾客满意度进行测评,以“顾客满意”为总的目标,可分解为()服务、购买、价格、供货等各个子目标。A标准B产品C对内在的要求D对外在的要求答案B解析:见课本31页。3、不同阶层需求的人对某个产品或某项服务的评价不尽相同,这正说明了顾客满意的()。A层次性B主观性C相对性D阶段性答案:A解析:处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同,表明了顾客满意度的层次性。4、关于PDCA循环说法正确的是AP是指计划(PIan)BD是指实施(Do)CPDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进,持续改进使质量管理体系螺旋式提升。DPDCA循环适合每一个过程的持续第2页共24页第1页共24页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共24页改进。答案:ABCD解析:见书上15和208页5.在卓越绩效评价准则中“领导””()”、”顾客和市场”构成领导作用三角。A战略B资源C过程管理D经营结果答案:A解析:“领导”、“战略”、“顾客和市场”构成领导作用三角。6、所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”,因此,就质量管理而言,组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外,还包括:()A.组织的所有者B.所有的银行C.供方D.一般社会团体答案AC相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外,还包括:所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);供方和合作者、社会等。7、关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是()A顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上,感受的对象是客观的,而结论是主观的,所以满意程度具有主观性B层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同.C阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品,由此得到的满意或不满意有阶段性;D相对性是指任何产品都具有寿命周期,顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的,因而呈现相对性。第3页共24页第2页共24页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共24页答案AB解析:顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品,或和以前的消费经验进行比较,由此得到的满意或不满意有相对性;任何产品都具有寿命周期,顾客对产品满意程度来自于过程的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的,因而呈现出阶段性。8、以下属于卓越绩效评价准则七大类目的是()。A.社会责任B.测量、分析与改进C.经营结果D.产品与服务答案:BC解析:卓越绩效评价准则七大类目的是”领导”、“战略”、“顾客与市场”、“资源”、“过程管理”、“测量、分析与改进”和“经营结果”9、质量管理体系中基于过程的方法,由()四个过程组成。A产品实现,B管理活动,C资源管理D测量、分析和改进E采购原材料答案ABCD解析:产品实现,管理活动,资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程,对过程的管理构成管理过程,既管理职责,实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程,对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。10、关于过程的方法下列说法正确的是()。A过程的方法就是系统的识别组织所应用的过程就可以了。B系统的识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互关系,称为过程的方法。CISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式第4页共24页第3页共24页编号:时间:2021年x月x日书山有路...