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航空公司客户关系培训手册目录客户关系培训手册第一章、全面解读服务内涵一、正确认识服务理念，把握服务内涵…………………………………11.服务不就是简单的端茶倒水嘛？………………………………………12.我是一名普通员工，没有必要深入理解航空服务的内涵？…………23.航空公司第一位的是安全，服务没那么重？…………………………34.只要主动热情、微笑服务就可以做好服务工作？………………………51航空公司客户关系培训手册目录5.航空顾客核心需求主要体现在哪些方面？……………………………56.为什么说“放心、顺心、舒心、动心”是旅客最基本的需求，“四心”要贯穿于航空运输服务的全过程？……………………………………77.现在有的航空公司提出“六心服务”，比“四心”服务还多两个“心”，我们的“四心”服务是否落后了？………………………………………88.服务仅仅是直接面对顾客的服务部门的事，与其他部门无关？..........................................................................................................…99.服务是主业航空公司的事，离集团各专业公司很遥远吗……………1010.落实“四心”服务应具备哪些能力？…………………………………1111.“四心”服务是个系统工程，需要加强硬件设施投入，目前很多条件跟不上，我们再努力也没有用？………………………………………2航空公司客户关系培训手册目录1412.作为一名普通一线员工如何维护公司的形象？……………………1513.为什么说只有不断创新服务才能最终赢得顾客？…………………1614.公司品牌建设关键是要多做广告、多宣传？…………………1715.品牌建设是公司整体战略层面的事，与一线普通员工关系不大。…1816.“四心”服务就是个理念，形式主义的东西多，实质内容少？…………19二、立足岗位，落实好“四心”服务的要求………………………………………201.作为一名带队机长，抓好技术，确保飞行安全就行了，“四心”服务与我有多大关系？………………………………………………………202.一名机务工作人员，除了围着飞机转，一天到晚根本看不见旅客，3航空公司客户关系培训手册目录“四心”服务与我没有关系？……………………………………………213.作为一名签派员，我能为“四心”服务做些什么？……………………234.作为分管生产业务的干部，“四心”服务是服务领域的事，与我没什么关系？……………………………………………………………245.作为一线中的二线——座控人员，能为“四心”服务做些什么？…256.运力部门的工作主要是负责航班计划的编排与时刻申请，我们能为“四心”服务做些什么？……………………………………………..............267.作为一名普通地面工作人员，每天为旅客办理登机手续，虽然领导总强调服务，但我感觉“四心”服务离我很远？………………………274航空公司客户关系培训手册目录8.作为一名行李查询工作人员，天天与行李和发怒的旅客打交道，代人受过。我真不知道何能做到“四心”服务？…………………………289.作为一名空中乘务员，在我的岗位上如何实现“四心”服务？………2910.作为一名规章制度编写人员，“四心”服务与我有什么关系？………3111.作为一名高级经理，如何落实“四心”服务？…………………………3112.作为一名普通的搬运工，根本就见不到旅客，所以“四心”服务与我没有关系？……………………………………………………………3213.“四心”服务是软服务，无法测量的。所以，对付一下就行了？………3314.“四心”服务如何做到形式内容相结合？………………………………335航空公司客户关系培训手册目录第二章航班不正常相关法律解释与赔偿标准一、航班延误的原因界定………………………………………………………351、承运人原因………………………………………………………352、非承运人原因………………………………………………………353、延误在法律层面上的定义……………………………………………….35二、与补偿政策相关的问题……………………………………………………361.公司进行赔偿的依据是什么？………………………...