客户关系管理CRM策略方法和软件支持目录第一章、背景...............................................................................................3第1节、客户关系管理：留住客户，升级客户....................................4第2节、识别客户：不要忽视分销商..................................................5第3节、双赢是关系存在的基础............................................................6第4节、客户关系到客户资源（客户资产）........................................7第二章、客户关系选型...............................................................................8第1节、关系的推动................................................................................81.一级关系营销.......................................................................................92.二级关系营销.......................................................................................93.三级关系营销.......................................................................................9第2节、关系推动的补充........................................................................9第3节、客户关系管理的业绩考核......................................................10第4节、客户排队的标准......................................................................11第5节、PDCA:持续改进的客户关系管理...........................................11第三章、认识到两种服务的区别.............................................................12第1节、四个例子..................................................................................121.第一个例子：洗衣机和洗衣粉.........................................................122.第二个例子：洗衣机和节能灯.........................................................133.第三个例子：海尔和宝洁.................................................................134.海尔和家电城的售货员.....................................................................13第2节、例子的启示..............................................................................141.质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。.................................................................................................................142.向客户推销是一种有效的服务方式。.............................................143.“点”式服务和“面”式服务...........................................................144.换位思考.............................................................................................145.人的作用.............................................................................................14第3节、“CRM软件”的定位.............................................................15第四章、销售功能点分析.........................................................................16第1节、几个概念..................................................................................161.购买中心（BuyingCenter）.............................................................162.销售机会（Opptunity）.....................................................................173.销售阶段（Stage）............................................................................17第2节、解决“客户随着销售员的流失而流失”问题......................17第3节、CRM销售模块的其他功能.....................................................171.销售技巧的共享和推广........................................................................
