顾客关系管理(CRM)软件操作要点(一)使用前的准备工作1.IE：IE浏览器的版本必须5.5以上。上网助手、Google工具等广告拦截工具要关闭。2.文件夹选项：打开“我的电脑”，点选“工具”中的文件夹选项。选择“扩展名”为“XLS”的文件类型。点选“高级”。3、Internet选项：启动IE浏览器，点选“工具”中的Internet选项。设置安全级别与“受信任的站点”。4、业务流程：上柴公司呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，根据具体情况将此现场服务单派工给具体的销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己的现场服务单。然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确认，由办事处在系统中，填写具体的服务人员、联系电话。服务过程中服务人员必须及时将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处在系统中进行维护。销售服务商在服务完毕后三天内，根据现场服务单，填写“反馈”。之后，由办事处对已反馈的服务单进行审核，并根据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。（红色部分为销售服务商需要操作的地方。）(二)软件登录：首先在浏览器的地址栏输入：http://210.22.172.19/i6site/crm/crm2slogin.aspx。在登录界面（下图）输入自己的用户名和密码。（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）(三)销售服务商具体操作流程1、现场服务—派工确认阶段点选“现场服务”，如图红圈显示：在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”的记录后，点选“查看”。可看到此服务单的具体明细。选择现场服务中的现场服务管理2、服务完毕—反馈阶段选择已派工的记录点击查看选定一条需要需要反馈的服务记录，点选“反馈”。现场服务反馈单的窗口分为主表和附表两部分。主表部分包括：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。附表部分包括：主信息、解决、备件、故障责任件、服务项等表单。主信息页面录入：以服务记录为准，如实输入“反馈调查项”，“实际里程”是指从实际出发地点（有分站的从分站算起）到故障地点的单程里程，系统默认路程的单位为公里，不需要填写“公里或KM”，如果发生多次路程费，(如40公里，跑了两次，可以直接填写80)，但必须在反馈描述中注明原因。解决页面录入：选择一条记录后，点选“修改”。按服务记录填写。填写服务站到故障地点的单程里程（只需填数字），如往返两次，填写两倍后的数字，但需在其它意见中注明原因。在结果录入中选择故障类型、故障部位不需要选择，对照服务记录，如实填写行驶里程或累计时间，以及造成本次故障的问题原因和最终解决方案。注：如本次服务需赔偿整机，则必需在“是否需要柴油机整机赔偿”处打勾，否则不打勾。服务项录入：选择一条记录后，点选“服务项”。根据维修中的操作，在窗口的左侧方框中点选对应的服务（可多选），如服务项不好查找，可在“查询”对话框中的“条项名称”处输入关键字查找，之后，点选确认。注意：服务项中有相互包含的情况，应只选择最大的那一项（服务过程中全面检查发动机这一项不是每起服务的必选项）。系统默认服务项数量为“1”，如要修改数量可在服务项页面修改，如发现某起服务总工时超过100小时，应检查服务项是否选错。备件页面录入：点击“备件”表单，再点击“增行”，如本起服务没有产生配件，则该页不填。根据实际情况，在“备件”后的横线上输入配件件号，系统会自动给出“等级”；“数量”即为服务出发时带的配件数量；“使用数量”即为本次服务实际使用的配件数量；“结算类型”为必须填写内容。注：“结算类型“分为：办事处借件、2S商出件、上柴总部快件，客户自备件。根据实际情况，选择相对应的结算类型，在录入一个后，在“连续录入”前的方框里打√，确认后可以直接录入第二个，录入完最后一个后，点击“取消“即可；如果发现输入后有错误，可选中备件记录，点击“修改”，进行修改后确认；注意：更换整机不能填写在此处。故障责任件页面录入：备件填写完毕后，进行填写故障责任件。点击“故障责任件”表单，再点击增行。故障责任件即为引起本次故障的零部件。“生产厂家”，即为故障责任件的分供方...
