新书推荐——《客户关系管理理论与软件》一、内容简介x陈明亮出版社：浙江大学出版社出版时间：年月客户关系管理（）是企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝，越来越多的企业已经、正在和准备实施战略，越来越多的供应商在提供软件、实施、咨询和培训。为了适应市场的需求，越来越多的高校在相关专业的课程设置中增加了《客户关系管理》。但是这门课的教材建设相对滞后，没有合适的教材可用是目前教学中遇到的一个普遍问题。陈明亮主编的《客户关系管理理论与软件》是专门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业本科生、专科生和研究生的《客户关系管理》教材而编写的。该书涉及基础理论、软件、相关技术和实施四部分内容。基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对理论的一大贡献。软件部分介绍了当前软件的典型功能、国内外主流供应商的解决方案和若干有代表性的行业解决方案。相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在中的应用。实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的软件实施方法论，讨论了决定实施成败的关键因素，分析了国内个典型的实施案例。本书也希望为各类研究和实践人员提供有益的见解。如,本书提出的三层体系结构内涵认知模型和八大理念希望能对所有读者正确认识有所裨益；本书从支持完成基本任务出发提出的理论脉络希望能为基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索；本书提出的三大基础理论希望能为咨询、实施人员和软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对软件解决方案的介绍希望能为企业软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目实施成员提供有益指导。二、作者介绍陈明亮，男，年生，汉族，管理学博士，管理科学与工程博士后，现为浙江大学管理学院副教授。近年来主要从事客户关系管理、电子商务、电子政务等方面的研究工作，在浙江大学、浙江工商大学等学校主讲《客户关系管理》课程多轮。作为主持人，已完成或正在进行的与客户关系管理相关的课题包括：国家自然基金项目项、浙江省社科规划重点课题项、教育部专项任务研究项目项、中国博士后科学基金课题项。在《管理世界》、《统计研究》、《管理科学学报》、《管理工程学报》、《科学学研究》等刊物及、等著名信息化网站发表相关论文余篇。x：（），。通讯地址：浙江杭州市玉泉浙江大学管理学院三、《客户关系管理理论与软件》目录第篇导论概述的起因—客户资源是公司最重要的资产．．何为客户资产．．为什么要将客户资源作为资产管理．．客户资源竞争策略．概念与内涵．．概念．．的内涵．的起源与发展动力．．的起源．．的发展动力．企业实施的期望价值．．实现经营战略的转变．．提高有价值客户的保持率．．提高客户的增值潜力．．整合、共享客户信息本章小结企业管理信息化及在其中的地位．企业信息化概貌．其他企业管理软件介绍．．．．．．．．．．．．．在管理信息化中的地位第篇理论理论脉络与中的管理思想．理论脉络．．任务．．基于任务看理论的脉络．中的管理思想——基本理念和观点．．引言．．八大理念本章小结客户生命周期理论客户生命周期理论．为什么要研究客户生命周期理论．生命周期理论的基本观点．客户生命周期阶段的划分．客户生命周期模式描述．．选取交易额和客户利润作为特征变量．．交易额和客户利润变化趋势分析．．客户生命曲线．客户生命周期模式分类．．模式Ⅰ—早期流产型．．模式Ⅱ—中途夭折型．．模式Ⅲ—提前退出型．．模式Ⅳ—长久保持型．最优客户生命周期模式．本章小结客户价值识别理论．客户价值的判别标准——客户全生命周期利润()．．收益流不能作为判别客户价值的标准．．是判别客户价值的唯一标准．预测方法之一：法．．法的预测原理．．法的缺陷．预测方法之二：客户事件法．．客户事件法的预测原理．．事件预测法的缺陷．预测方法之三：拟合法．．拟合法的预测原理...
