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客户关系管理(customerrelationshipmanagement,简称CRM)的理论基础,即来源于西方的市场营销理论
客户关系管理是在早期数据库营销,以及后来的关系营销及一对一营销等基础之上发展起来的
CRM的产生与发展与客户价值选择的变迁、企业战略中心的转移、营销观念的发展和科学技术的进步有着密切的、不可分割的联系
最终消费者,随着社会物质和财富的不断丰富,其消费价值选择的变迁经历了理性消费时代、感觉消费时代和感情消费时代三个阶段,消费者的价值选择标准也从“好”与“差”转变到“喜欢”与否,再到“满意”与否
从企业管理的发展历程来看,其战略中心的转移大致经历了产值中心论、销售中心论、利润中心论和客户中心论四个阶段
企业关注的重点分别是:产量—销售额—利润—客户满意度、忠诚度
四个阶段,企业采取的相应活动为:扩大生产规模—大型促销、质量控制—成本控制—客户关系管理
CRM未来发展趋势:(1)CRM理念的发展A
一个明显的趋势是CRM的关系理念将不断地出现在社会生活的各个领域中
一些企业将客户关系管理提升到全面的企业关系管理层次,将企业与员工、与合作伙伴、与股东、与政府组织等一系列对象的关系均被纳入到关系管理中来,成为