中国联通客户关系管理系统总体框架（征求意见稿）V1.0中国联通计费、结算与信息系统部中国联通客户关系管理系统总体框架目录1概述.........................................................................................................................11.1编制背景...................................................................................................11.2编制依据和参考文献...............................................................................21.3术语解释...................................................................................................21.4编制单位...................................................................................................21.5解释权和修订权.......................................................................................22客户关系管理系统综述.........................................................................................42.1客户服务支持能力的发展阶段与现状...................................................42.2客户关系管理系统在UNI-ITBSS中的定位.........................................52.3客户关系管理系统的建设目标...............................................................62.3.1近期目标............................................................................................62.3.2远期目标............................................................................................72.4客户关系管理系统的建设原则...............................................................82.4.1规范化原则........................................................................................82.4.2实用、先进、可持续发展的原则....................................................82.4.3平滑过渡原则....................................................................................83客户关系管理系统的体系结构.............................................................................93.1客户关系管理系统的组织结构...............................................................93.2客户关系管理系统的软件体系结构.....................................................103.3客户关系管理系统的功能结构.............................................................123.3.1总部客户关系管理系统的功能结构..............................................123.3.2省分客户关系管理系统功能结构..................................................134客户关系管理系统的相关边界关系...................................................................204.1客户关系管理系统与BSS中的其他子系统的关系............................204.2客户关系管理系统与UNI-IT其它系统的关系...................................215客户信息模型以及客户信息的分布原则...........................................................22第页i中国联通客户关系管理系统总体框架5.1客户信息模型.........................................................................................225.2客户信息的分布原则.............................................................................226客户关系管理系统的演进路线...........................................................................246.1营帐未分离情况下的演进路线.............................................................246.2营帐已分离情况下的演进路线.............................................................25第页ii中国联通客户关系管理系统总体框架1概述1.1编制背景随着中国加入WTO，中国电信市场逐步向外资开放，2006年开始外资将进入中国电信业，国际先进的服务模式和服务...
