《客户关系管理》习题案例VIP免费

习题案例第一章练习题一、选择题1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想A信息技术B数据库C互联网D现代化管理理念2.电子商务是以为中心A互联网B数据库C企业D顾客3.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移A关心内部员工B尊重外部客户C提高企业效益D加强外部合作4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在身上。他们才是成败的最终裁判A顾客B员工C供应商D股东5．20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A信息技术B数据库C互联网D计算机6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）A企业B部门C互联网D个人7．的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应ACRM与ERPBCRM与SCMCSCM与ERPDERP与SFA8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争A品牌和服务B服务和效率C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源9．寻求是客户关系管理的根本目的A企业效率最大化B企业利润最优化C企业管理现代化D企业销售最大化10．在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑A效率最大B成本最低C与客户互动D整合共赢11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的重大变革A生产过程B组织结构C人员结构D生产效率13．著名的80:20公式是指A企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业的80%的利润来自于2O%的老顾客14.协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业才可能进入协作竞争阵营A大量忠实顾客B很低的生产成本C独特核心竞争力D很高的生产效率15．电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养A顾客B人才C供应商D销售商16一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外A产品B营销手段C核心竞争力D供应链17在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征A产品B服务C竞争D价格18只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎A过程B数据库C客户关系D企业内部19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现A一对一B一对多C多对多D多对一20尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进展A信息技术B互联网技术C数据库技术D管理理念二、填空题1.“一对多式”单向为主的信息传递方式形成了“金字塔”式的组织结构，这种组织结构是结构2.市场经济即以市场为导向进行的经济活动，企业制定的策略、方针、计划都是为满足服务3.企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的型企业竞争战略，转变为追求双赢的型企业竞争战略4.在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征5.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌6.最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的，专门收集客户与公司联系的所有信息7.自从有了商务活动以来，就一直商务活动中的一个核心问题8.企业要在竞争中保持优势，采取手段建设客户关系管理系统和以客户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施9.提倡并树立是企业战略资源的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以为中心的商业模式的转化过程中，是尤为重要的10.是客户关系管理中的又一重要原则11.已经成为在现代商战中处理相互关系...