站服技能•车站服务员概述•服务技能一：售票服务•服务技能二：候车室服务•服务技能三：站台服务•服务技能四：咨询与指引服务•服务技能五：安全与应急服务目录contents站服述01车站服务员定义与职责车站服务员定义车站服务员是指在火车站、汽车站等交通枢纽中，为旅客提供各类服务的工作人员。车站服务员职责主要包括售票、检票、引导旅客上下车、回答旅客咨询、维持秩序等。车站服务员应具备的素质01020304良好的沟通能力热情、耐心和细心熟悉业务流程紧急情况应对能力车站服务员需要具备优秀的口头和书面沟通能力，以便与旅客进行有效的沟通。车站服务员需要对旅客热情、耐心，并具备高度的细心和责任感。车站服务员需要熟悉售票、检票、引导等业务流程，并能熟练掌握相关设备操作。车站服务员需要具备应对突发情况的能力，如旅客紧急求助、突发事件处置等。车站服务员的服务流程送客在旅客到达目的地后，服务员应热情欢送旅客离开车站。维持秩序在车站和车内，服务员应密切关注旅客动态，及时制止不文明行为，维护乘车秩序。检票售票在旅客上车前，服务员应进行车票核验，并引导旅客上车。迎宾服务员应协助旅客购买车票，并解答旅客的疑问。在旅客到达车站时，服务员应热情迎接，并引导旅客前往售票处或检票口。服技能一：售票服02售票服务流程售票操作找零与票据根据旅客的需求，使用售票机或手工售票的方式为他们售票。准确找零，并给予旅客车票和找零。接待旅客支付方式特殊需求如有特殊需求，如预订座位、改签等，应礼貌地告知旅客相关规定和操作方法。礼貌地迎接旅客，并询问他们的目的地和车次。接受现金、银行卡、电子支付等多种支付方式。售票服务技巧沟通技巧处理投诉使用礼貌、清晰的语言与旅客沟通，确保他们能够理解售票流程和规定。如有旅客投诉，应保持冷静并礼貌地解释相关规定和政策。耐心倾听团队协作积极倾听旅客的需求和问题，给予耐心和及时的回应。与车站其他部门的工作人员紧密合作，确保旅客得到全面的服务。售票服务案例分析案例一旅客购买车票后发现自己的钱包丢失，请求帮助退款。服务员应先核实情况，然后根据规定为旅客办理退款。案例二一位老年旅客无法顺利通过自动检票机，服务员应主动协助他通过人工检票口。服技能二：室服03候车室服务流程引导座位整理行李根据旅客需求，引协助旅客放置行李，导其至合适座位就座。确保行李安全。热情迎宾提供饮料定时广播旅客进入候车室，服务员应热情迎接，微笑问好。按照车站规定，进行列车到站、车次变动等广播。为旅客提供茶水、咖啡、饮料等。候车室服务技巧善于观察保持微笑时刻关注旅客需求，如发现有需要帮助的旅客，应主动上前询问。服务过程中应保持微笑，展现热情、周到的服务态度。快速响应维持秩序对于旅客的需求，应迅速做出回应，并尽力满足。在人多嘈杂时，应加强巡视，确保旅客安全有序。候车室服务案例分析•同时，服务员为旅客端来热水、毛巾等，做好安抚工作。案例一：旅客突然晕倒•服务员发现旅客突然晕倒在地，立即报告值班医生。候车室服务案例分析•在医生到达前，服务员密切关注旅客状况，确保其无生命危险。案例二：旅客遗失物品•旅客向服务员反映遗失物品，服务员首先安抚其情绪。候车室服务案例分析01•然后，服务员详细询问遗失物品的细节，如时间、地点等。02•迅速报告车站失物招领部门，协助旅客找回遗失物品。服技能三：站台服04站台服务流程接车前准备了解列车运行情况，掌握本次列车的特点、重点旅客信息等，制定服务方案。站台准备提前到达工作岗位，检查站台设备、清洁卫生等情况，确保站台环境安全、舒适。02接车服务03旅客到达后，热情迎接，引导旅客前01往候车室或直接上车，解答旅客疑问，为重点旅客提供帮助。站台清理列车离开后，及时清理站台上的垃圾和杂物，确保站台整洁有序。0504送车服务列车出发前，向旅客致意告别，提醒旅客注意安全，为重点旅客提供送行服务。站台服务技巧熟练掌握列车时刻表了解各趟列车的特点、到开时刻等信息，以便更好地为旅客提供服务。关注重点旅客增强沟通能力与旅客交流时，要善于倾听和理解他们的需求和问题，并给予耐心细...
