第十五章冲突与谈判(《组织行为学》罗宾斯中文版)课件•冲突概述•冲突过程•冲突管理策略•谈判技巧•案例分析contents目录01冲突概述冲突的定义冲突是指个体或组织由于目标不一致、观念差异或行为不当等原因，导致彼此之间产生矛盾、对立和抵触的状态。冲突可以是明显的对立和争执，也可以是潜在的、隐藏的、不易察觉的。冲突是组织中不可避免的现象，因为组织内部和外部环境中的各种因素都可能导致冲突的产生。冲突的来源01020304资源分配目标差异角色冲突价值观和信仰差异当有限的资源不足以满足组织内各方的需求时，就可能导致冲突的产生。组织内各方的目标不一致，或者对同一目标的期望值存在较大差异，都可能导致冲突。组织内各方的角色定位不明确或相互矛盾，可能导致冲突的产生。组织内各方的价值观和信仰存在较大差异，也可能引发冲突。冲突的类型任务冲突人际关系冲突过程冲突目标冲突由于对工作任务的理解和执行方式不同而产生的冲突。由于个体之间的性格、行为习惯、沟通方式等由于组织内部的工作流程、决策机制等方面的问题而产生的冲突。由于对组织目标的期望值存在较大差异而产生的冲突。方面的差异而产生的冲突。02冲突过程冲突的起因目标不一致资源稀缺当不同个体或团队追求的目标不一致时，可能会产生冲突。例如，部门间目标不一致、个人与组织目标不一致等。当资源有限，不能满足所有需求时，不同个体或团队之间可能因为争夺资源而产生冲突。角色模糊沟通障碍当个体或团队对自身角色和职责不明确时，可能会与其他人产生冲突。例如，职责重叠、角色模糊等。沟通不畅或误解可能导致冲突。例如，信息传递不准确、语言或非语言误解等。冲突的发展阶段潜在冲突明确冲突这是冲突的初始阶段，表现为不同个体或团队之间存在不和谐或紧张状态。当冲突双方公开表达不同意见或争夺资源时，冲突进入明确阶段。知觉冲突行动冲突当一方意识到与另一方存在分当冲突双方采取实际行动来维歧或对立时，冲突进入知觉阶段。护自身立场或争夺利益时，冲突进入行动阶段。冲突的影响正面影响适度的冲突有助于推动变革和创新，提高组织适应性和竞争力。负面影响过度或长期冲突可能导致组织效率低下、资源浪费、员工士气低落等问题。03冲突管理策略回避策略总结词详细描述避免直接面对冲突，采取退避或忽视的方式。通过转移话题、推迟决策或寻求中立第三方的帮助来避免直接冲突。适用场景注意事项当冲突不重要或当直接冲突可能会导致更大问题时，可以采用回避策略。长期回避可能会使问题积累，导致更大的冲突。缓解策略总结词详细描述通过妥协、折中或退让的方式来缓解寻找双方都能接受的中间地带，以达成共识。冲突。适用场景注意事项当双方都有一定的合理性，且目标不是完全对立时，可以采用缓解策略。过度妥协可能会导致自身利益受损。正面解决策略总结词直接面对冲突，通过沟通、说服和辩论来解决冲突。详细描述明确问题、表达观点、提出解决方案，并争取对方的理解和接受。适用场景当问题明确、责任清晰，且需要快速解决时，可以采用正面解决策略。注意事项需要充分准备，并具备良好的沟通技巧。04谈判技巧谈判前的准备目标设定明确谈判的目标和期望结果，制定可行的谈判策略和底线。信息收集收集与谈判相关的所有信息，包括对手的背景、需求、立场等，以便更好地了解谈判环境和对手。关系建立在谈判前建立良好的关系，包括沟通渠道的建立、信任感的建立等，有助于缓解紧张气氛和促进合作。谈判过程中的技巧倾听与表达情感管理在谈判过程中保持冷静、理性，避免情绪化，同时也要注意对方的情感变化，以促进双方的理解和沟通。善于倾听对方的观点和需求，同时清晰、有逻辑地表达自己的立场和要求。让步与坚持在谈判中既要适度让步，又要坚持自己的底线，避免做出无谓的牺牲。谈判后的跟进010203协议执行反馈与总结关系维护确保达成的协议得到有效执行，避免出现违约或纠纷。对谈判过程进行反馈和总结，分析成功与失败的原因，以便在未来的谈判中改进。在谈判结束后继续维护与对方的关系，为未来的合作打下基础。05案例分析案例一：工作中的冲突处理识别冲突来源妥协与折衷明确冲突的...
