大堂经理的主要职责及工作流程VIP免费

大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责（一）识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。（二）引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。（三）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。（四）实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。（五）客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。（一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。1、个人工作事项梳理。（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。1（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。（1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。监控设备：检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。叫号机：检查是否清晰响亮。门楣显示屏、电子利率牌、时间牌：检查门楣显示屏、利率牌、时间牌运行是否正常，有故障立即与相关部门联系。电气设施：所有电气设施均应保持能正常运行，有故障当即与相关部门联系。（2）便民设施检查营业网点大厅沙发或休息椅，茶几，饮水机等便民设施是否保持干净整洁，正常使用；检查根据业务需要配备的电视机，VCD能否正常播放；检查客户休息区的报纸是否及时更新；检查各种指示性标志是否清晰可见。（3）单据折页大堂经理应检查网点各种单据、折页、告示牌、横幅的摆放悬挂是否合规、美观。（4）卫生状况。2第一次巡检卫生状况包括地面墙面是否干净整洁；填单台、大堂经理台物品是否摆放整齐；各办公区域是否环境整洁,摆放整齐,无私人物品.柜员仪表规范；卫生间是否清新无异味；保洁用具是否整理整齐；绿色植物是否生长良好,无灰尘虫害。3、班前晨会晨会由网点主任或大堂经理主持召开，通过晨会鼓励员工，进行口头表扬，对过去的业绩进行总结，布置当天的工作任务。（二）营业中的维护工作包括业务分流、客户引导；服务咨询、产品宣传；优质客户识别和推荐；处理客户异议及投诉；维护营业环境和营业秩序；第二次巡检等六项内容。1、业务分流、客户引导（1）主动问候客户，了解客户办理业务的类型、业务需求，引导客户使用ATM机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备；（2）大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务；（3）客户离开时，尽量抽出时间向其道别。2、服务咨询、产品宣传（1）为客户提供咨询服务，指导客户填写业务办理凭证和使用各类设备、设施；（2）根据客户咨询，推介我行的产品和服务；（3）主动向正在等候的客户派发产品和服务资料。在产品宣传的过程中，大堂经理要注意收集客户需求，并将客户普遍反映或有价值的需求记录在《客户需求记录表》（附件一）上。3、优质客户识别和推荐（1）对于持有贵宾卡的客户，要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口，享受业务优先办理服务及大堂经理、理...