第1页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共30页摘要：本系列是作者在学习6sigma过程中，不断思考，用6sigma的思想联系实际工作，解决实际问题的手记。本文的主题是6sigma的中心之一“以客户为中心”，用三个不同层面的案例来阐述“保持我们成功的方法是帮助客户成长和获利”的道理。谁是你的客户？——“和我一起学6sigma”之一茹海燕写在开篇6sigma是一种灵活的综合性管理方法，通过它企业可以获取、维持、最大化成功。它从深入理解顾客需求开始，通过对数据、过程的统计分析，关注关键的少数因素，制定合理的流程改进，最终达到改善企业经营管理、提高收益的目的。它1985年起源于摩托罗拉，然而真正让它扬名世界的是通用集团（简称GE）。GE的巨大成功不仅仅让杰克?维尔奇先生成为众多CEO学习的榜样，也让众多公司纷纷仿效GE运作的成功之道。众所周知，6sigma是GE的取胜法宝。6sigma为什么有这样的魔力？与大多数国内的同行一样，我对6sigma也仅是略知一二。而且我也对它很好奇，希望揭开它神秘的面纱。幸运的是，目前我得到了一个机会，全面进行6sigma的完整系列培训，并直接参与相关项目的组织和实施，能够以亲身经历来深入领会6sigma的思想。一旦打开这扇门，我发现它的确魅力无穷：原本在学校中枯燥的统计分析，能够揭示出我们自己无法发现的问题根源；多种多样的支持工具象变戏法一样，展示给我们过程的原始能力。我越发入了迷，深信正象6sigma在国外掀起的过程改进狂飚一样，它必定也要在中国推波助澜，助我们的民族企业进入世界行业前列！这个系列是我在学习和实践过程中的所思和所为的记录，它不是6sigma的内容介绍，关于这些有相关书籍讲解得更加全面和深入。我关注的是对我个人很有启发意义的思想亮点，尤其是具有实践指导意义的关键过程和工具。希望它能够推动6sigma在国内的发展，也为同样关注流程改进的同行们提供一些实际经验，或者教训。进入正题6sigma的中心思想就是“以客户为中心”和“追求卓越”。就是这么简单，6sigma一言道出了它能为企业做什么：帮助企业追求卓越。原来身处落后的可以不断攀升，跻身行业前列；好不容易到了业界最佳的，可以借此扩大优势，获得持续成功。这是神话吗？成功不会唾手可得，当然需要公司付出长期坚持不懈的努力：关注客户需求，始终如一地以客户为中心，制定市场策略，进行研发设计，追踪产品满意度。当企业所做的一切得到了客户的认可，无论是市场份额，还是客户份额都会节节高升，利润也就源源不绝。所以可以讲，6sigma的所有项目，都是始于客户，终于客户。其实这是个相当浅显的道理：保持我们成功的最好办法是帮助我们的客户成长和获利。一家电信设备厂商发现今年合同额少了很多，原因是运营商的采购量大大减少；为什么运营商的采购量减少了呢？经过调查发现，宽带网络的服务建设遇到了困难，运营商没有钱赚。于是这家电信厂商邀请多家运营商举行论坛，主题就是：“设备商怎么帮助运营商赚钱？”这是一个很好的以客户为中心的案例。电信厂商看到合同额减少，并没有以自己为中心，一味抓住运营商，用尽一切手段增加合同额度；而是站在运营商的角度分析原因，主动把自己和第2页共30页第1页共30页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共30页运营商放在一条船上，共同担负起开拓市场的任务。这样的情况下，即使市场还没有开辟，运营商对这家厂商的满意度也会大大增加，这也正是设备商的目标之一啊！上面是外部客户的例子，所谓外部与内部之分是以企业组织为界限的。下面来谈谈谁是内部客户。在稍大一些的企业，个人都不能够单打独斗做成事情的，必须与人合作，因此就有了流程。那么我们每个人就会有上游和下游，上游流程为我们提供工作产品，可以说是我们的供应商；工作产品经过我们的加工，传递到下游，那么下游就是我们的客户。举例来说，假设我是研发团队的详细设计人员，我的工作是根据系统设计和模块划分，做出详细设计，在规定的时间内交付开发人员进行编码实现。那么如何衡量我的详细设计文档质量呢？就我个人而言，我认为那些复杂算法很能体现我...
