1/1118.售后服务方案供应商名称：项目名称：包号：A18.1.免费质保期我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、售出日期与用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、、、等），归档管理。质保期：在非使用者人为破坏情况下，出现任何质量问题造成产品不能使用时，由我公司免费维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从合同验收合格之日起计算。具体是指合同验收合格后1年。保修期：产品不能正常使用时，我公司将与甲方协商收取一定费用，提供维修、更换以确保产品正常使用的时间期限。此时间期限从质保期期满之日起计算。具体是指质保期满后三年。18.2.本地化服务XX成立于1995年，位于XXXX，公司经济实力雄厚，技术力量较强。公司专业从事闭路电视监控、安全防盗报警、小区可视智能对讲、小区家居智能、计算机网络、停车场管理与智能门禁管理、楼宇自动化控制等综合性智能化系统集成工程的设计、维修、施工与相关设备、器材的销售。公司拥有省公安厅核发的省安全技术防系统一级设计、维修、施工资质许可证，铁路公安局安全技术防管理办公室核发的铁路安全技术防工程一级设计、维修、施工资质许可证，以与中国农业银行省分行安防工程与防护产品定点施工维护单位。公司于2002年任市安防协会常务理事会单位，同时任省公共安全技术防协会理事单位。公司拥有一支较强的工程技2/11术人员与施工队伍。公司荣获中国质量检验协会颁发的全国质量•服务诚信示企业称号，并于2003年通过ISO9001:2000质量体系认证。18.2.1.公司营业执照扫描件18.2.2.ISO9001:2000质量体系认证扫描件18.2.3.全国质量服务诚信示企业证书扫描件18.3.故障或技术支持应急维修响应时间安排；18.3.1.工作时间接收服务请求和咨询在5*8小时工作时间设置由专人职守的热线，XX-XXXXX，接听部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。18.3.2.非工作时间接收服务请求和咨询在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动热线，用于解决技术问题以与突发情况汇报。服务响应时间故障级别响应时间故障解决时间3/11I级：属于紧急问题；其具体现象为：分部系统故障、影响正常工作。1小时响应，30分钟查出故障原因并提交故障处理方案4小时以II级：一般问题；其具体现象为：出2小时响应并到现部分设备故障，不影响正常总体监控现场，小时提交8小时以运作。故障处理方案对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将通过自己的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，用户也可以根据我们在后面提供的联系方式向厂商咨询。维护完成之后，我公司将详细记录维护的容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，与用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、、、等），归档管理。为将来的再维护提供详细的资料。18.4.应急保障措施公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。18.4.1.应急基本流程4/11出现突发情况问题报告单报项目经理项目经理协调、处理……-——处理记录米取措施避免情况通报单类似事件发生十维护服务应急处理流程18.4.2.突发事件应急策略应急方案是对中断或严重影响视频监控工作的故障，进行快速响应和处理，在最短时间恢复监控系统，将损失降到最低。在设备使用过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，公司设计了完善的突发事件应急策略。巡检人员要定期规检查设备的使用情况。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。公司不但拥有经验丰富的专业技术人员，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的...
