项目11．填空题①旅客②无形性差异性易逝性③高接触性服务中接触性服务低接触性服务④生产消费设计⑤核心产品形式产品⑥单纯的奉献型服务理念经济型服务理念⑦旅客需求旅客需求⑧产品为中心旅客为中心旅客2．选择题①C②D③D④B3．简答题①旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a.安全性。安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。铁路旅客运输服务3．简答题①高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪些？答：主要有客运安全、设施设备、文明服务、客运组织、商业、广告经营、基础管理、人员素质等内容。②动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？答：主要有安全秩序、设施设备、文明服务、服务备品、整备、文明服务、应急处理、列车经营、人员素质、基础管理等内容。项目31．填空题①旅客的旅行消费经验消费者角色的感知程度服务组织的口碑其他人力所不能控制的环境因素（任填3个即可）②标准的程序健全的组织机构建立信息传递、反馈和收集系统③旅客满意度旅客投诉媒体曝光④针对性独特性可操作性⑤电话调查邮寄问卷调查电子邮件调查2．选择题①B②D③C3．简答题①简述铁路旅客运输服务质量的“三全”管理。答：铁路旅客运输服务质量的“三全”管理是指铁路旅客运输服务工作全面质量管理、铁路旅客运输服务工作全过程管理、全体客运职工及相关人员参与服务工作管理。②简述QC小组的作用。答：a.实现全员参与管理铁路旅客运输服务b.调动职工的积极性。c.改善企业的素质。d提高铁路运输企业的经济效益和社会效益。③简述旅客满意度“很不满意、不满意，基本满意、满意、很满意”五个等级，的参考指标。答：a.很不满意。旅客感觉愤慨、恼怒，感觉自己受骗了，进而投诉。b.不满意。旅客感觉气愤、烦恼，后悔自己的选择，进而抱怨。c.基本满意。旅客感觉无明显正、负情绪，无所谓、印象不深、还算过得去。d.满意。旅客感觉称心、赞扬、愉快，觉得物有所值。e.很满意。旅客感觉激动、满足、感谢，能成为铁路的忠诚顾客。④简述旅客满意度测评的基本步骤。答：a.确定测评指标；b.明确被测对象；c.设计抽样；d.设计调查问卷；e.实施调查；f.数据整理与汇总；g.计算旅客满意度指数；h.编写旅客满意度测评报告。项目41．填空题①方便心理经济心理快捷心理舒适心理安静心理（无先后顺序）②求尊重心理求宣泄心理求补偿心理（无先后顺序）③加强与旅客的沟通、配合及时解决问题巧用幽默换位思考分清原因，合理应对（无先后顺序）④自尊型服从型逆反型（无先后顺序）⑤坚定性果断性自制力⑥观察能力理解能力思维和想象能力表达能力劝说能力（无先后顺序）2．选择题①B②B③C④A3．简答题①简述学习铁路旅客服务心理的意义。答：a.有助于提高服务工作效率。b.有助于铁路旅客运输服务工作质量的提咼。c.有助于管理水平的提高。d.有助于客运服务人员的心理健康。②简述处理旅客投诉的对策。答：a.对旅客的投诉耐心倾听、弄清真相、同情旅客，不急于解解、反驳或埋怨别的部门。b.以诚恳的态度向旅客道歉。c.根据不同的情况，做恰当的处理。③简述提高客运服务人员心理健康的途径。答：a.减轻过度的心理压力。a）学会自我放松。b）进行科学的压力测评，了解自身的情况。c）及时控制过度压力。d）学会分析矛盾，分解压力。b）学会应对挫折。c.适当使用心理防卫机制。④简述铁路旅客运输服务人员的心理预防措施。答：a.客运服务人员。a）建立良好的人际关系。b）强身健体、培养健康的人格。c）保持良好的情绪。d）若发现，早治疗。b.铁路运输企业。a）调整工作安排。b）提供健康教育和体育锻炼机会。c）加强心理健康教育。d）建立员工帮助计划项目。铁路旅客运输服务项目51．填空题①用心服务原则持之以恒原则②外观③3mm外貌3.5cm3.5cm④前腹分腿式站姿背手分腿式站姿丁字步站姿扇形步站姿⑤横摆式斜臂式2．选择题①B②C③D④B⑤C3．简答题①简述客运服务人员的着装礼仪。答：a.统一换装，制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况；统一佩戴丝巾、领花或领带，衬衣的衣袖不得卷起，不得将笔插放在衣兜内；纽扣和拉链等应扣好、拉紧；在非工作日，除集体活动外，不得穿制...
