2021-.-XX互联网、接入网综合网管改造工程技术支持、售后效劳保障与承诺XXXXXXXXXX科技开展股份XX2021年8月-可修编.年中国联通..目录技术支持与售后效劳保障承诺4前言51.XXXXXXXX的技术与售后效劳体系介绍61.1技术支持中心构造81.2技术支持中心各部职责81.2.1分管副总经理81.2.2技术效劳中心总监81.2.3技术支持中心经理91.2.4技术督导小组职责91.2.5培训中心职责91.2.6维护工程师职责91.2.7客户代表职责91.3．值班制度101.3.1、工作日值班制度101.3.2、周末值班制度101.3.3、节假日值班制度101.3.4、其他112.用户申请及技术支援的流程112.1用户申请效劳流程说明112.2技术支援流程说明113.故障诊断时限124.关于故障级别划分的说明135.我们可以向用户提供如下效劳和支持135.1技术文档135.2技术培训145.3质量保证145.4长期技术咨询和应用系统支持145.5软硬件的升级效劳145.6系统维护、故障诊断、故障解决145.7系统缺陷修补效劳155.8最新技术资料更新效劳155.9系统运行优化指导效劳155.10客户业务开展指导效劳156.我们的技术支持方式156.1，，电子156.2在线专家帮助系统15..word....6.3远程支持166.4现场效劳167.效劳对象168.客户效劳公约169.支持效劳方案一览表1710.售后效劳质量评估方法1810.1维护专家小组评估1910.2支持部经理评估1910.3客户评估1911.XXXXXXXX售后效劳联系方式2011.1XX客户效劳中心20附录1:客户售后维护流程:..........................................................................................................................21附录2：客户故障申告流程：22..word....技术支持与售后效劳保障承诺针对系统故障我公司承诺的解决时限表如下：故障诊断时限表故障类型网络或主机系统瘫痪响应要求支持方式修复时间2小时立即响应，1小时内远程/现场到现场系统严重故障、局部重要立即响应，1小时内远程/现场效劳不正常系统个别效劳不正常到现场2小时内到现场远程/现场4小时24小时..word....前言随着互联网的飞速开展，网络系统在今天的生活中的作用越来越重要，网络已经成为一切经济活动的根底，作为信息系统最关键的一环，网络系统的维护工作也日益引起网络系统使用者的重视，XXXXXXXX作为一个重要的网络集成及系统开发商，通过本身及广阔最终用户的配合，基于网络系统的特点和客户的不同需求，开发出广泛全面的效劳工程，利用公司的资源，向最终用户提供独特具特色的效劳方式，并在全国建立完善的效劳体系来满足新的市场的挑战和需求。我们的效劳超越了传统的针对故障排除的响应支持概念，依据网络系统生命周期，从方案、设计到实施运作，提供网络管理到网络系统维护等各种效劳，帮助用户掌握和利用最新的网络技术，提高网络系统的整体回报率。本手册详细的介绍了XXXXXXXX的客户效劳运作体系，具体效劳工程及其流程，目前的效劳设施和资源等，旨在向用户提供全方位信息，以便用户根据本身的具体情况〔诸如网络系统关键程度、技术力量等〕，有选择采用响应的效劳方案，保障网络系统的正常运行。..word....1.XXXXXXXX的技术与售后效劳体系介绍XXXXXXXX的技术与售后效劳的主要力量在技术效劳部。技术支持中心是公司技术支持的主要支持中心的骨干，主要向XXXXXXXX的系统集成工程和用户提供有效快捷的维护效劳技术支持。我公司的支持模式确保用户和合作伙伴能够获得全天候每周7天，每天24小时〔7*24〕的技术支持。目前，该中心目前已经拥有多名资深的技术工程师，具备一定规模的网络故障模拟实验室，各个分公司和技术支持中心的技术支持网络的资源融为一体，对于客户的复杂技术问题，通过技术支持网络从XXXXXXXX的技术支持体系中得到有效的技术支持。XXXXXXXX的技术支持体系是在全国X围内建立的一个完整的技术支持系统，技术支持系统包括：总部客户效劳中心下设客户代表，各地技术支持中心(目前包括:技术支持中心，XX技术支持中心、XX技术支持中心)以及各地的办事处，对全国不同地区的用户提供全方位的技术支持，这些中心提供每周7天，每天24小时的技术效劳。为了提高工作效率和缩短反响时间，所有技术支持中..word....心采用同样的保障系统和跟踪流程。在整个技...
