2.5.1运维管理规范概要错...误!未定义书签运维服务方案第1章项目概况错误!未定义书签。1.1项目背景错误!未定义书签。1.2项目目标错误!未定义书签。1.3需求分析错误!未定义书签。第2章运维服务管理体系建设错误!未定义书签。2.1IT服务管理概述错误!未定义书签。2.2运维服务管理流程体系错误!未定义书签。2.2.1服务支持错...误!未定义书签2.2.2服务提供错...误!未定义书签2.3运维服务管理规划错误!未定义书签。2.3.1第一阶段：服务磨合阶段错..误!未定义书签2.3.2第二阶段：主动服务阶段错..误!未定义书签2.3.3第三阶段：战略规划阶段错..误!未定义书签2.4运维服务质量管理错误!未定义书签。2.5建立运维管理规范错误!未定义书签。第3章信息系统运行保障方案53.1统一服务台建设错误!未定义书签。3.2建立文档管理制度错误!未定义书签。3.3一般信息化设备及相关软件运维管理53.3.1一般信息化设备服务范围53.3.2一般信息化设备运维53.3.3例行维护流程图63.3.4一般设备服务方案73.4防（杀）病毒服务93.4.1防病毒服务需求错...误!未定义书签。3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。93.4.3客户端防病毒升级软件1...1.3.4.4防毒组件及时更新1..1...3.4.5每周防毒系统部署情况统计错..误!未定义书签。3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估错..误!未定义书签。3.5信息资产巡检及普查服务错误!未定义书签。3.5.1主动巡检错...误!未定义书签。3.5.2信息资产普查错...误!未定义书签。3.6其它有关说明及要求错误!未定义书签。第4章运维服务计划方案错误!未定义书签。4.1运维服务准备错误!未定义书签。4.1.1签定必要的协议和约定错..误!未定义书签。4.1.2人员准备错...误!未定义书签4.1.3工具准备错...误!未定义书签4.2项目人员组织错误!未定义书签。4.2.1人员结构错...误!未定义书签4.2.2人员职责与岗位要求错...误!未定义书签4.3服务计划错误!未定义书签。4.3.1服务时间错...误!未定义书签4.3.2进场初始阶段错...误!未定义书签4.3.3第一个服务阶段错...误!未定义书签4.3.4第二个服务阶段错...误!未定义书签4.3.5服务总结和延续阶段错...误!未定义书签第5章应急服务方案错误!未定义书签。5.1灾难应急措施错误!未定义书签。5.1.1应急措施体制图与总则错..误!未定义书签5.1.2大型灾难紧急行动方案错..误!未定义书签5.2运行服务应急方案错误!未定义书签。5.2.1启动应急流程错...误!未定义书签5.2.2成立应急小组错...误!未定义书签5.2.3应急处理过程错...误!未定义书签5.2.4应急处理结果评估错...误!未定义书签5.2.5统计和报告错误!未定义书签第6章服务水平质量承诺及服务管理错误!未定义书签。6.1服务水平体系错误!未定义书签。6.1.1报告服务错...误!未定义书签6.1.2管理类服务错误!未定义书签6.1.3主动式服务错误!未定义书签6.1.4响应式服务错误!未定义书签6.2服务承诺错误!未定义书签。6.2.1服务级别承诺错...误!未定义书签6.2.2服务质量承诺错...误!未定义书签6.3服务管理错误!未定义书签。6.3.1服务管理总则错...误!未定义书签6.3.2服务流程管理错...误!未定义书签6.3.3服务台支持管理错...误!未定义书签6.3.4事件管理错...误!未定义书签6.3.5问题管理错...误!未定义书签6.3.6知识库管理错误!未定义书签6.3.7服务记录管理错...误!未定义书签第1章信息系统运行保障方案1.1一般信息化设备及相关软件运维管理1.1.1一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。1.1.2一般信息化设备运维1、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；•对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；•按照要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。•定期对公用信息化设备消毒除尘；•检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。2、对故障设备的维修•在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。•建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报；•对处于保修期内的故障设备，供应商进行予以维修，并保证维修时效和质量；•对处于保修期夕...
