第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页中国电信太和分公司公司机关效能建设工作制度制度一：首问负责工作制度第一条、为进一步转变机关作风，增强电信工作人员执政为民的服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。第二条、首问责任是指：最先受理客户咨询投诉的部门和人，作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。第三条、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、话费争议、电话资费、公用电话、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务相关的所有咨询或投诉。第四条、首问负责部门或人受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面接、来信来函、来访（营业厅、客户接待第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话。）、网上投诉。第五条、首问负责制责任人必须履行以下义务：（一）对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的事情、首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。（二）凡客户咨询、投诉的问题属于要部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。（三）凡客户咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围的，应详细记录客户提出的问题，留下客房姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单。（四）接到处理单的部门，必须立即指定责任人处理。（五）客户咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理。第3页共31页第2页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共31页（六）客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调，处理结果由上一级部门反馈给企业，由企业通知客户。（七）企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核心。并做好客户回访工作，定期在企业内进行通报。（八）在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人按考核规定进行处理。（九）对不属于中国电信经营范围的客户需求，应耐心向客户解释，不要使客户产生厌烦情绪。制度二：服务承诺制第一条：认真履行中国电信企业服务规范和电信服务标准，严格依法行政，增强服务意识，转变工作作风，努力为经济发展服务，为广大人民群众服务。向社会公开承诺第4页共31页第3页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共31页《电信服务标准》。第二条：承诺内容1.固定电信装机、移机2.固定电话障碍修复第三条：承诺标准1.电话装机、移机时限自受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时限。具体时限为：城镇：平均值≤15日，最长为25日；农村：平均值≤20日，最长为30日。2.障碍修复时限自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。具体时限为：城镇：平均值≤24小时，最长为48小时；农村：平均值≤36小时，最长为72小时。第四条：违诺责任1.电话装机、移机：由于电信业务经营者的原因逾期未能装机、移机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。2.障碍修复：第5页共31页第4页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共31页电信业务经营者不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用（因终端设备或者非甲乙双方自身原因所造成电信服务障碍的除外）。第九条：上述承诺，欢迎社会各界进行监督（监督电话：10000）。对违反承诺行为的，可以直接向责任单位投诉；对举报人员签署真实姓名的投诉举报。制度三：办事公开制度第6页共31...
