帆宇达《银行投诉抱怨与突发事件应急处理》—李晓光第一篇：帆宇达《银行投诉抱怨与突发事件应急处理》—李晓光银行投诉抱怨与突发事件应急处理课程背景：随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。课程时间：1天，6小时/天课程对象：银行网点全员课程收获：1、掌握客户投诉的原因和解决办法；2、了解银行常见的突发事件；3、增强员工应对突发事件的能力；4、掌握突发事件处理流程。课程大纲：一、解决客户投诉抱怨的重要意义1、金杯银杯不如老百姓的口碑2、如果客户不满会带来哪些危害。3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本。二、客户投诉抱怨的原因分析1、什么是客户投诉。2、客户投诉原因有哪些。三、客户投诉抱怨的处理原则1、客户投诉背后的动机2、客户投诉的处理原则四、投诉抱怨处理步骤1、如何迅速有效隔离客户。第1页共15页2、如何充分安抚客户情绪。3、如何找到客户不满的原因。4、提出方案的步骤。5、实施跟进的要点。情景演练。客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹vip客户插队办理业务，引发其他客户不满没收客户假币，引发客户不满如何处理五、银行突发事件的种类1、什么是银行突发事件。2、银行突发事件有哪些。3、银行突发事件产生原因。六、银行突发事件的处理策略1、预防阶段2、应对阶段3、善后处理阶段七、银行突发事件的应急处理1、突发事件应急处理的原则2、不同突发事件的处理流程八、危机公关与舆情管理1、危机公关的含义与案例分析2、舆情管理的要点与注意事项3、危机公关5s原则4、应急处理的流程第二篇：帆宇达《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；第2页共15页“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。课程目的：1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。5、了解客户投诉的心理与需求。6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问课程大纲第一讲：客户异议心理分析与处理技巧一、洞察客户异议背后的心理干扰因素1、客户到底在担心什么。案例分析：“其实这点收益我不在乎啦。”情景分析：“我再考虑考虑。”1/42、客户还有哪些难言之隐案例分析：“过段时间我再来买”3、如何在异议出来之前就行预防处理第3页共15页案例分析。保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要。二、异议处理的策略与关键技巧1、客户异议冰山原理反思。我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么。2、...
