顾客满意度测评体系VIP专享VIP免费

顾客满意度测评体系目标通过建立顾客满意度测评体系，针对目标客户群体从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚7个维度确定测评指标及量化，形成测评模型并对客户进行抽样调研采集数据，最终形成客户满意度测评报告，改进方向，用于指导经营、营销及产品、服务管理。解决方案依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评及方法指南》国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型（CCSI），设计欢乐番茄顾客满意度测评模型及问卷，对顾客满意度进行抽样测评。项目大纲1）建立测评模型2）设计抽样方案3）数据收集方法4）问卷设计、检验修正5）数据分析及报告标准一、测评模型基础指标：顾客总体满意度辅助指标：-不满意比例指标-关键因素满意度测评指标示例：一级指标客户满意度指数品牌形象二级指标度、认可度三级指标四级指标1.1企业形象让我对其产品产生消费期望1.2企业形象影响我的购买决策1.3我对欢乐番茄比较熟悉1.5我对欢乐番茄卖的生鲜农产品比较熟悉1.6我对欢乐番茄比较认可，诚信可靠1.7我在欢乐番茄购物比较舒服，整齐干净1.8我认为欢乐番茄的卖品质量有保证测量模型构成与变量关系总体形象、知名1.4我对欢乐番茄连锁模式有一定了解二、抽样方案及数据收集方法定义目标总体为：存量顾客、会员调研比例根据企业不同阶段需做调整，目前为成长期阶段，调研比例为：8:2—简单随机抽样—分层抽样—多阶段抽样—配额抽样建立抽样框，并明确记录每个抽样单元的特征，注意调查对象的群体比例。数据收集方法为：—面访调研—电话调研—线上调研目前我们调研以面访及线上调研为主。注：调研成本需控制在2元以下／人（含调研赠品、交通、数据分析等）三、问卷设计尊敬的女士／先生：您好！我们是***工作人员，非常感谢您能抽出宝贵时间支持我们的顾客调研工作。发起这份调研问卷是源自***的初心——“让人人享有安全健康的食物”，我们非常想了解您购买生鲜农产品过程中的一些真实感受，以打造更好的欢乐番茄。请您根据自己的购买感受真实作答，您的一切个人信息及回答仅用于本次调研之用，绝不会对外泄漏，请您放心作答。您的回答对我们的研究非常重要，再次由衷感谢您的支持！第一部分：您的基本情况，请在符合您的选项前打勾姓名：______性别：_______电话：_________________1、您的年龄范围是A、30岁以下B、31-45岁C、46-60岁D、61岁以上2、您每月愿意花在购买食品生鲜农产品的费用是A、500元以下B、500-1000元C、1000-2000元D、2000元-3000元3、您的教育水平是A、初中及以下B、高中C、专科D、本科及以上4、您的常住家庭人口是A、1人B、2人C、3人D、4人及以上5、您在***购物的渠道是A、门店B、小程序C、两者都有第二部分：以下是您购买生鲜农产品满意度的调研，请用1-5分进行打分，5分表示非常赞同／满意；4分表示赞同／满意；3分表示一般；2分表示不赞同／不满意；1分表示非常不赞同／不满意。二级指标三级指标四级指标象认可度、总体形象Q1.1我对***比较熟悉Q1.2我对***连锁模式有一定了解Q1.3我对***卖的生鲜农产品种类比较熟悉Q1.4我对***信誉比较认可，诚信可靠Q1.5我在***购物比较舒服，方便、干净Q1.6我认为***的产品质量有保证Q1.7我认为***的产品安全放心Q1.8***员工精神面貌良好Q1.9***员工仪容仪表良好Q1.10我对***整体印象良好1、品牌形知名度、量量高预期、低预期整体印象Q2.1***的优惠促销活动很有吸引力Q2.2***宣传的产品质量、好评或风味特色对我很有吸引力Q2.3欢乐番茄的产品价格实在比较有吸引力Q2.4***的服务热情购物愉快我很期待Q3.1我听别人说的关于***的介绍，与我的实际感受基本一致Q3.2即使很忙，***的工作人员能够热情及时解决问题Q3.3***工作人员了解我的喜好，能够推荐我喜欢的产品Q3.4所购买的产品与我预期设想的质量相符Q3.5所购买的产品足斤足量，没有缺斤少两现象Q3.6我想买的生鲜农产品在***能买到2、预期质一般预期、3、感知质需求满足、值Q4.1***的产品价格与其他同类型的菜场、超市相比有竞争优势。Q4.2考虑到***的产品质量，认为价格合理Q4.3考虑到***的服务质量，认为价格合理Q4.4我能接受***的价格，因为质量不错Q...