Microsoft^AKknHoftTxtmotogyCenterCRM客户关系管理——项目需求分析说明江苏淮微技术中心JiangsuMicrosoftTechnologyCenter文件状态：文件标识：Company-Project-C-2[V]草稿当前版本：1.0[]正式发布作者：xx[]正在修改完成日期：2011-11.9第一部分引言1.1编写目的本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。1.2适用范围本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。1.3背景A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统B、任务提出者：中文名称(英文)开发者：江苏淮微技术中心(JiangsuMicrosoftTechnologyCenter)C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。本系统将使用SQLServer2005作为数据库存储系统，SQLServer2005软件由用户自行提供1.4术语、定义和缩写定义：CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。缩写：CRM1.5文档概述本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6参考资料相关的文件包括：A、江苏淮微技术中心〈〈CRM项目开发计划》；参考资料：A、国家标准〈〈软件需求说明书(GB856T——88)》B、〈〈软件工程》C、〈〈设计模式》D、〈〈CRM客户关系管理系统》第二部分任务概述2.1月标CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来，系统的目标包括：客户管理事物管理销售管理采购管理商务管理服务管理汇总中心权限管理2.2用户的特点客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。根据访问站点的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点应该在100-1000次之间对用户界面的友好性，应由一定的要求2.3假定和约束设计和实现上的假定：A、系统基J.Net开发B、系统采用ASP.NETC#多层结构进行开发C、系统采用B/S结构D、系统采用MicrosoftSQLServer2005数据库第三部分需求规定3.1对功能的规定3.1.1客户管理标号功能3.2.1.1基本管理3.2.1.2客户服务3.2.1.3客户投诉3.2.1.4客户积分3.2.1.5与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中Microsoft^3.1.2事物管理标号功能3.2.2.1联系活动3.2.2.2市场活动3.1.3销售管理标号功能3.2.3.1信息来源管理3.2.3.2信息分段管理、跟踪、分析3.2.3.3商机录入3.2.3.4商机上报3.2.3.5商机审批3.2.3.6商机查询3.1.4采购管理3.1.5商务管理标号功能3.2.3.1销售签约3.2.3.2合约回款3.1.6服务管理标号功能3.2.3.1客户服务3.2.3.2客户投诉3.1.7汇总中心3.1.8权限管理3.2系统功能概述3.2.1客户管理3.2.1.1基本管理1.客户分类2.客户录入修改3.客户查询4.客户联系人录入/修改5.客户信用评定6.客户变更7.客户记录8.客户关怀9.客户请求/投诉10.客户订单11.客户统计12.客户回款及欠款管理3.2.1.2客户服务1客户投诉/服务请求处理：纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、服务不周到等）、投诉类别、投诉时间、服务人员等2客户投诉查询：按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询3服务资源：包括常见问题，培训教材，产品教材，营销知识、相关知识等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中（分类存储）4联系人管理：包括客户联系人，公司服务部门联系人等5合同订单/服务合约：查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现...
