第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共19页家用空调移机规范及培训指导书家用空调顾服部2008年6月编号：KTSHPX2008060601第0次修改生效期：2008.6.6第2页共19页第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共19页目录1、反面案例2、案例暴露出的问题3、操作规范4、操作工艺5、考核激励措施6、附表及附图第3页共19页第2页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共19页一、反面“案例”济南工贸用户投诉：我星期一打电话预约星期三移机，当时说早上八点，星期三早上有一个女同志打电话确定了一下，然后就没消息了，九点钟我再打电话说移不了，我非常生气，说我为这事特地请了半天假，怎么能说不移就不移呢？好不容易答应给移了，又说车辆过不去，得自己找车。这叫什么事？！星期二一天时间都干吗去了，如果不能移为什么不早打电话，车辆过去不去为什么也不早说，工作人员为什么不早把这些事情都说明白？！！2、移机中的问题：空调移过去了，可是在旧地方留下的洞和新房子上的洞为什么不能帮忙填好，加钱也没关系啊，难道要我们再找工人自己填洞吗？现在都找人性化服务，为什么海尔就这么教条，然后空调的排水管不够长，工人找了我们家的一根塑料管接上了，结果接在了空调主机的上面，当时没注意，过后一看，也非常生气，这样排不不都排不主机上了吗？还是那句话，如果管子不够长，我们交钱加长就是了，为什么非得干成这样？以前一直认为海尔的售后非常好，所以我们家大部分的家电都是海尔的，现在看来非常失望，希望改进吧！唉！二、案例曝露出的问题1、同用户约定好上门时间，但没有按时上门；2、违反服务规范，让用户找车运输空调；3、移机时没有按照工艺堵墙洞；4、移机时没有带齐空调安装的材料（排水管）三、操作规范1.服务人员承诺1、持证上岗，文明服务，施工前向用户介绍《安装考核表》（见附表一）2、使用无尘工具安装3、安装位置与用户协商4、向用户详细介绍服务措施5、严格按操作规范检漏，做排水试验6、二次安装排空采用外气或抽真空方式进行7、检测制冷系统压力达不到标准范围，定量追加制冷剂8、施工完为用户打扫卫生9、详细介绍使用保养常识10、超出保修期收费服务，出示收费标准并提供发票2.安装人员行为规范：1.遵守约定时间提前10分钟上门，上门前备齐各种材料、工具等服务用品，不允许出现上门后缺少材料和工具等。进门首先出示上岗证及服务监督卡，并核对用户再次安装（移机）的信息2.必须统一着海尔空调工作服，干净整洁、无破损。第4页共19页第3页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共19页3.手脚干净，不能黑脏，有损形象。4.敲门，见到用户要问好，出示上岗证、自我介绍，文明交流；进门时要穿鞋套。5.安装前将《服务告示牌》交与用户，请用户监督施工。6.举止文明有修养，作到有礼有德。7.任何时候不得与用户发生争执。8.任何时候不得说有损企业形象的话。9.对使用方法注意事项应耐心向用户解释。10.不能酒后上岗。3.物料及工具序号工序名称工序内容工具(规格)检测标准备注1备料1.室外机固定支架、排水管、铜管、包扎带GB/T5059根据需要选择合适的器材2.膨胀螺栓10mm4个3.底角螺栓（直径10mm）（带弹簧垫）4个4.水泥钉5.白色不粘胶带6.粘胶带和电工绝缘胶布7.石膏粉2袋8.塑料阀帽、连机管堵头不同规格各2个2工具1.冲击钻配直径60-80mm钻头1个2.直径10mm或12mm钻头1个3.平口螺丝刀、十字螺丝刀各一把平口:100或120mm,十字:120或145mm4.活扳手两把，呆扳手三把呆扳手:8×10，10×12，12×14mm,活扳手5.锤子1把0.5Kg6.电工刀1把7.剥皮钳1把8.尖嘴钳、钢丝钳各一把钢丝钳:150mm9.弯管器1套10.扩管器1套11.割管器1把12.绞刀1把第5页共19页第4页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共19页13.锉刀1把150或200mm14.万用表1块5.0级15.检漏仪或海绵块1块检漏仪5.0级16.温度计或数字测温仪1支数字测温仪0.5级17.压力表2.5级18.水平尺或铅锤1个19.油泥刀1把20.内六角扳手2...
