前言随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，服务的转型也是湖南电信实现战略转型的重要组成部分。技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高技术服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高湖南电信技术服务品牌，根据集团公司相关会议及文件精神，特制定此规范。本规范的适用范围为湖南省电信技术服务人员在客户端的操作服务。本规范指导对象为电信技术服务人员（含工程建设、运维服务人员），指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工、维护操作、行为、语言和着装等五个方面。与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范等未在本规范中标明的，请参考之前或之后集团、省公司的相关文件。各本地网在执行前，要根据本地网的实际情况，以本规范为目标，制定分步推广规范的计划，从细化规范、组织培训、确定阶段目标、制定实施方案、优化工作流程、落实考核等几方面，保障规范的有效落实，以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为，以规范的操作服务有效提升技术服务质量。在规范的执行过程中，全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工、维护工作。对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的，技术服务人员应主动与客户经理进行沟通。本规范的解释权和修改权属湖南省电信有限公司。目录前言第一部分湖南电信技术服务人员在客户端的施工规范..........................第一章施工中携带的工具规范.........................................................第二章通信线路施工规范.............................................................第三章客户端电信设备安装规范.......................................................第四章开通调测规范.................................................................第五章客户端现场培训规范...........................................................第六章标签规范.....................................................................第二部分湖南电信技术服务在客户端的维护规范..............................第一章例行测试和巡检规范...........................................................第二章定期走访规范.................................................................第三章故障处理规范.................................................................第三部分湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范.........................第一章总体要求.....................................................................第一节品德素质与精神面貌...................................................第二节业务素质.............................................................第三节技术能力.............................................................第四节仪容仪表要求.........................................................第二章施工、维护中的行为要求.......................................................第四部分湖南电信技术服务人员在客户端的语言规范.........................第一章规范用语.....................................................................第一节礼节性用语...........................................................第二节询问及解释性用语.....................................................第三节故障原因对外统一规范用语............................................第二章服务禁语.....................................................................第五部分湖南电信技术服务人员在客户端的着装规范.........................第一章整体标准要求.................................................................附件一：技术服务人员在客户端操作规范速查表..................................附件二：例行测试报告模板....................................................附件三：巡检报...
