第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页1.0目的明确服务的程序和规范,以确保所提供的服务满足顾客的需求。2.0适用范围早夜班工作、代办长途电话、复印、传真、车船票、信件及特快专递、外币兑换、打字翻译、国际互联网、名片速印、器材出租、过塑、文件装订、代办电报、扫描等服务。3.0职责3.1商务中心服务员负责日常工作、处理日常业务。3.2商务中心领班除了做好日常工作外，监督日常工作的进行。4.0工作程序4.1早班的工作程序：4.1.1早班商务中心服务员根据《商务中心交班表》继续跟进上一班及总机通宵班遗留下来的工作，特别是尽快处理好通宵收到的传真。4.1.2点数：核对备用金（其中港币1000元整，人民币29000元整）、发票、车船票登记情况是否正确无误；检查商务中心内的设施设备是否齐备和运作状态。4.1.3查电子邮件。检查是否有新的邮件给客人或是订房。如果有的话，请通知他们来收（做法与传真基本一样）。4.1.4搞卫生，消毒电话和抹尘。4.2市话及长途电话服务：先问候客人和清楚客人是打长途电话还是市话,然后告知客人拨打的方法及收费标准（有必要时给客人接通电话）,待客人打完后，按电脑显示收费。4.3代办传真服务。问候客人和清楚客人传真号码和地区；把要发的文件放到传真机上，拨号发送，同时核对号码是否正确.传真发过去后，根据报告单收费，并把报告单交给客人过目。4.4住客收传真服务。4.4.1收到客人的传真时，先核对电脑上的房号及客人姓名与传真件是否相符。4.4.2在客人签名登记部上做好记录，包括房号、收到的时间、价格、张数等，如属内部传真登记在内部签收部上。4.4.3用信封装好传真件，信封上注明客人的房号、姓名，收到的日期、张数，商务经手人名字等，礼宾部会定时（送入住单时一起送传真）把传真件直接送上房间，并请礼宾员在住客签名记录部上签名确认。第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页4.4.4礼宾员拿到传真后在礼宾部的“传真留言本”做好记录，送上楼层后由客人自己直接签收或由台班签收后放入房间。4.4.5如属台班签收的，商务须通知总机落留言灯，客人回复留言时由总机告知客人：收到您的传真并已送上房间，请查收，费用已转入您的房帐内。4.4.6有以下情况的先落留言灯问清楚客人才送上房（信封上写清楚未送的原因）：（1）传真件上只有一个姓或名，特别是外国客人，只有一半相符，其它与电脑不符的；（2）不可签单的房间(如总台授权可签则送上房)；（3）传真件上只写名字无房号，而电脑上有两个相同的名字；（4）知道客人与朋友调换了房间住的。4.4.7客人已退房的传真则回传一份通知单告知发件的客人，用信封装好传真并注明该传真收件人已退，已通知发件人等字句，费用入客房部。4.4.8如传真件不属于住客的，则装入信封内，写清楚收件的姓名，内容，日期，张数，经手人等，此传真保留半年，等客人自己来查收。4.5代售车船票服务。问候客人和清楚客人所需的交通工具、班次、张数，然后知会客人所需金额，并登记好票的日期、座号、金额、票的号码。收款并再经确认后，将票交给客人，并请客人确认是否正确。4.6代办邮件及特快专递服务。4.6.1先问候客人，根据客人的需要推荐最佳方法（即最快、最合算方法）。经客人同意后，请客人在《详情单》上填写地址、电话号码及姓名等（必要时帮客人填写）。4.6.2称重量、计价收费。请客人签名，把底单一联交给客人。4.6.3立即打电话请空运公司或邮电局有关人员过来收件，急客人所急，尽快把客人的邮件寄出去。4.6.4把详情单的号码、金额、经手人等做好记录。4.7外币兑换4.7.1先向客人问候，请客人出示房卡和证件，把房间号码和证件号码输入电脑后，交还给客人。4.7.2检查客人的外币是否真钞，确认币种和金额，把外币的金额输入电脑。4.7.3放好打印纸，打印《佛山宾馆外汇兑换单》的同时准备相应的人民币，并填写中国银行《分行外汇兑换水单》。4.7.4请客人在《佛山宾馆外币兑换单》及《分行外汇兑换水单》上签名，并核对好金额，交给客人。4.7.5兑换单及《分行外汇兑换水单》上联交财务，下联给客人...
