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第1页共144页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共144页最全的最完整的客户服务部规范化管理的工具箱，对客户服务部的组织结构与责权的说明介绍，以及对客户调查与开发管理，客户关系管理，大客户管理，售后服务管理，客户投诉管理，客户信息管理，呼叫中心管理等各个部门管理需要的各部分岗位的岗位职责，工作流程，以及工作中所用到的相关表格，一尽俱全，相信对于要组建客户服务部，或者要规范客户服务部的管理人员很有帮助呢，客户服务部规范化管理工具箱第2页共144页第1页共144页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共144页弗布克1+1管理工具箱系列客户服务部规范化管理工具箱第3页共144页第2页共144页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共144页王宏编著目录第一章客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责第4页共144页第3页共144页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共144页六、客户服务部主管的岗位职责第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程第5页共144页第4页共144页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共144页第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章大客户管理一、大客户主管的岗位职责二、大客户专员的岗位职责三、大客户评定表第6页共144页第5页共144页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共144页四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专员考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程第五章售后服务管理一、售后服务主管的岗位职责二、售后服务专员的岗位职责三、售后服务登记表四、产品维修报告单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修统计表七、维修人员工作月报表八、售后服务评价表九、售后服务调查问卷十、售后服务网点分布表十一、售后服务例行检查表十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服务业务流程第7页共144页第6页共144页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共144页第六章客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户抱怨表十五、客户抱怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资...