1hKMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境1）、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2）、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3）、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程（知识）的个性化培训。这又该如何做到?其二、人员类困境4）、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工（总体上）掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?GB6017.120起重机械安全规程第1部分2h5）、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?6）、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了?其三，管理与支持的困境：7）、规范不能及时掌握正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表（员工）自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。8）、咨询服务经验难以共享也象前面讲的，座席代表（员工）岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。9）、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用实际上，座席代表（员工）在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。10）、岗位工作没有持续优化的措施座席代表（员工）的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程（知识）要快速传递、专家头脑经验（知识）要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题!上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫3h中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入...
