医疗投诉管理制度[本站推荐]医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。一医疗投诉受理登记制度1投诉途径与渠道1.1医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿（本）。各接待部门应建立来信来访和投诉记录本。1.2事业发展部为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。1.3投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。2受理投诉的部门和范围2.1医院受理投诉的部门有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈，非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理。2.2各部门受理投诉的具体范围：a医院办公室。受理行政事务与管理方面的投诉。b党委办公室。受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。c医务处。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。d护理部。受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。e财务科。受理医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉。f总务科。受理后勤保障方面的投诉。g保卫科。受理医院安全方面的投诉。h设备科。受理设备管理方面的投诉。i药剂科。受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。3投诉的登记第1页共18页3.1投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。3.2受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。3.3各临床科室必须使用全院统一的《医疗差错、事故登记》，各科室主任或指派专人负责，及时记录发生医疗投诉的时间、经过、原因、后果及处理意见。3.4发生医疗投诉的科室、部门如不按规定及时登记报告，一经发现将严肃处理。3.5各科室登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。4投诉处理时限和工作要求4.1投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内（包括转办和督办件）给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。4.2对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。二医疗投诉报告制度1各科室必须每月将科室内的医疗投诉汇总，由科主任审查签名后上报医务处。2科室发生医疗投诉后，经治医师、科室主任应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向医务处书面报告。3发生重大医疗投诉事件，科室主任必须立即向纠纷办、医务部、分管副院长报告，并递交书面报告到医务处。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报医务处。报告的内容包括：3.1当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格;第2页共18页3.2患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况;3.3重大医疗争议发生的时间、经过;3.4采取的医疗救治措施;3.5患方的要求;3.6科室的处理意见和整改措施。4有下列情况之一的，医院必须在12小时内向市卫生局作出书面报告.4.1导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;4.2导致3人以上人身损害后果的;4.3导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。5对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件，立即报告保卫科，保卫科立即向辖区派出所和医院分管领导报告，同时立即前往现场予以制止。6对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，医院在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫生局和市政府。7医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结...
