-1-国网上海市电力公司供电服务奖惩实施细则第一章总则第一条为进一步规范供电服务行为，健全公司供电服务工作机制，细化《国网公司供电服务奖惩规定》中的有关规定，全面落实公司各部门供电服务工作责任，充分调动公司员工在供电服务工作中的积极性，提高公司供电服务质量，特制定本实施细则。第二条本细则根据《供电监管办法》（电监会27号令）、《国家电网公司供电服务奖惩规定》（国家电网企管“2014”1082号）、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》（国家电网安监“2012”230号）、《关于发布国家电网公司新‘三个十条’的通知》（国家电网办“2011”1493号）、《国家电网公司供电服务质量标准》（国家电网企管“2014”1466号）、《国家电网公司95598业务管理暂行办法》（国家电网企管“2014”717号）、《国网上海市电力公司员工奖惩实施细则》（国网上电人“2013”52号）等有关规章制度，结合公司供电服务工作实际，制订本实施细则。第三条本细则所称的供电服务为《国家电网公司供电服务奖惩规定》所定义的，是指遵循行业标准或按照合同约定，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求的过程。包括但不限于窗口服务、业扩报装、用电检查、电-2-费抄核收、计量装臵改造例调、故障抢修、停送电管理、电网建设、信息安全管理等过程中引发的供电服务行为。第四条供电服务奖惩坚持管专业必须管服务、奖惩并举和专业管理与分级考核相结合的原则。第五条公司按照‚奖惩结合、有功必奖、有过必罚‛的原则对公司各部门、各单位在供电服务工作中作出突出贡献、发生供电服务质量事件及供电服务过错予以奖惩。第六条本细则适用于公司本部及公司所属各级单位供电服务管理工作。第二章职责分工第七条公司优质服务领导小组负责决定供电服务奖惩重大决策、审定供电服务奖惩细则、批准考核认定结果。公司优质服务领导小组办公室负责执行公司优质服务领导小组重大决策；制订和修订公司供电服务奖惩管理制度；组织开展供电服务表彰奖励工作；向服务事件归口管理部门发起服务事件调查；汇总上报奖惩建议；执行供电服务质量事件考核结果。日常管理工作由公司营销部牵头负责。公司各部门负责各专业管理范围内供电服务管理工作；负责提出本专业表彰奖励建议；负责牵头开展本专业供电服务质量事件和过错调查并提出惩处建议。第八条公司营销部是公司客户服务业务的归口管理部门，主要包括窗口服务、业扩报装、用电安全管理、电费-3-抄核收、现场调表、用电检查等客户服务工作内容。第九条公司运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要包括电能质量、抢修质量、抢修现场服务、路灯业务管理等工作内容。第十条公司调控中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要包括故障类抢修信息、生产类停送电信息、停送电管理等工作内容。第十一条公司建设部是公司电网建设业务的归口管理部门，主要包括电网建设、施工现场管理等工作内容。第十二条公司科信部是公司信息安全管理的归口管理部门，主要包括各类业务支持系统、信息化设备的日常维护、运行、管理等工作内容。第十三条公司所属各单位参照公司职责分工开展本单位供电服务奖惩工作，配合公司优质服务领导小组办公室开展工作；执行公司供电服务奖惩管理制度；制订和修订本单位供电服务奖惩管理制度；按公司要求开展供电服务质量事件和过错调查，对本单位责任部门、班组、个人进行惩处；执行考核结果提出整改措施。第三章奖惩来源第十四条被电力监管机构在检查中发现下发整改通知单，经专业部门调查属实并认定有责的，违反监管内容的供电服务质量事件。第十五条被政府部门、社会团体、上级公司或主管部-4-门督办、通报或被上级公司列为典型案例的，且认定为属实有责的，造成重大负面影响的供电服务质量事件。第十六条违反《国家电网公司‚三个十条‛》中的任意一项或一款的，且认定为属实有责的。第十七条‚95598‛、‚12398‛、‚12345‛等服务热线、新闻媒体、微博、微信、网站、论坛、来信、来访的，造成对公司重大负面影响的或引发扰乱正常社会秩序的供电服务责任事件。第十八条在日常工作管控督查中发现的，具有普遍性、倾向性...
