目录绪论1.1BPO行业现状分析1.2电商售后客服现状分析2.1K品牌简介2.2K品牌售后客服外包项目介绍3.1项目现状分析3.2项目工作流程图3-1：K品牌售后客服项目流程图3.4项目缺点分析4.1优化售后客服流程4.2加强客户、仓库和物流公司协调管理4.3加强售后客服人员培训全文总结参考文献Error:ReferencesourcenotfoundBPO行业电商售后客服外包项目现状分析――以K品牌售后客服项目为例摘要：随着经济全球化的发展，国际间的合作已经逐渐频繁，企业间的竞争也变得相当的激烈。像一些大型国际企业为了保持竞争优势，将不是核心的业务外包给其他团队，利用其他优秀的专业化团队来办理其业务，来加强本企业的核心业务，减小成本，增加企业绩效，最后出现了专业的BPO服务企业。其中家电售后服务业在这一浪潮中也得到了迅猛发展。但国内大部分家电企业都维系着各自庞大的售后服务体系，给社会造成了巨大的资源浪费。并且高额的售后服务费用已经束缚了企业的进一步发展。基于此，本文从K品牌售后客服项目为例，论述了BPO行业售后服务的发展方向，并就售后客服外包项目管理问题提出了具体的改进方案。关键词：BPO行业；家电业；售后客服；服务质量1第一章绪论1.1BPO行业现状分析BPO是商务流程外包（BusinessProcessOutsourcing）也就是企业将一些重复性的不是核心或核心业务流程外包给供应商，来降低自身成本，同时提高了服务质量。近年来BPO发展非常迅猛，大部分人认为BPO是由于信息技术外包(ITO)发展而得到的产物，但实际上两者有很大的差别，ITO主要涉及的范围是成本和服务，而BPO则是解决相关业务问题。21ͺ世纪ͺ以来ͺ，信ͺ息技ͺ术飞ͺ速发ͺ展，ͺ国际ͺ贸易ͺ更加ͺ频繁ͺ，经ͺ济竞ͺ争也ͺ愈加ͺ激烈ͺ。跨ͺ国企ͺ业为ͺ了控ͺ制成ͺ本，ͺ纷纷ͺ利用ͺ发展ͺ中国ͺ家的ͺ低成ͺ本优ͺ势，ͺ将非ͺ核心ͺ职能ͺ部门ͺ的业ͺ务外ͺ包出ͺ去，ͺ并视ͺBPͺO为ͺ企业ͺ重要ͺ的发ͺ展战ͺ略，ͺ这促ͺ使BͺPOͺ产业ͺ规模ͺ进一ͺ-步ͺ扩大ͺ，市ͺ场竞ͺ争格ͺ局加ͺ剧。ͺ作为ͺ一个ͺ人口ͺ大国ͺ，我ͺ国具ͺ有低ͺ廉的ͺ劳动ͺ力成ͺ本、ͺ完善ͺ的基ͺ础设ͺ施、ͺ丰富ͺ的IͺT人ͺ才等ͺ优势ͺ，逐ͺ渐发ͺ展为ͺ重要ͺ的服ͺ务外ͺ包国ͺ家，ͺ涌现了大批的BPO服务企业。1.2电商售后客服现状分析根据2018年5月的中国互联网购物调查报告显示，最不让人放心的就是网上购物：商品的品质(64.1％％)、卖家的诚信(34.0％)、货款的支付(14.9％)、商品的递送(8.5％)、买卖的纠纷处理(4.0％)以及售后服务(9.2％)。从上述数据中我们不难看出，ͺ消费ͺ者对ͺ于售ͺ后服ͺ务的ͺ关注ͺ度与日俱增，并ͺ已经ͺ开始ͺ影响ͺ着消ͺ费者ͺ的购ͺ买行ͺ为。ͺ在市ͺ场激ͺ烈竞ͺ争的ͺ今天ͺ随着ͺ消费ͺ者消ͺ费观ͺ念的ͺ改变ͺ和维ͺ权意ͺ识的ͺ增强ͺ，消ͺ费者ͺ在购ͺ物时ͺ考虑ͺ的不ͺ仅仅ͺ只是ͺ商品ͺ本身ͺ的质ͺ量，ͺ价格ͺ等单ͺ一的ͺ维度ͺ，更ͺ多的ͺ时候ͺ在产ͺ品本ͺ身并ͺ没有ͺ多大ͺ差异ͺ的情ͺ况下ͺ，消ͺ费者ͺ往往ͺ更愿ͺ意倾ͺ向于ͺ售后ͺ服务ͺ好的ͺ商家ͺ。因ͺ为同ͺ一购ͺ买行ͺ为他ͺ们获ͺ得的ͺ使用ͺ价值ͺ往往ͺ大于ͺ那些ͺ商品ͺ本身ͺ带给ͺ其的ͺ预期ͺ效用ͺ。因ͺ此，ͺ对于ͺ网店ͺ店主ͺ来说ͺ“，ͺ重销ͺ售，ͺ轻售ͺ”后ͺ的观ͺ念已ͺ经不ͺ能够ͺ适应ͺ现今ͺ市场ͺ的发ͺ展，ͺ只有ͺ提供ͺ更好ͺ的售ͺ后才ͺ能使ͺ他们ͺ拥有ͺ比以ͺ前更ͺ好，ͺ更多ͺ的顾ͺ客源ͺ。也ͺ就是ͺ说在ͺ如今ͺ商品ͺ质量ͺ大同ͺ小异ͺ，价ͺ格日ͺ趋透ͺ明化ͺ的今ͺ天，ͺ对于ͺ销售ͺ量的ͺ比拼ͺ更多ͺ的在ͺ于售ͺ后这ͺ一环ͺ节。ͺ只有ͺ做的ͺ比别ͺ人更ͺ好才ͺ能有ͺ更高ͺ的市ͺ场占ͺ有率ͺ，才ͺ能在ͺ电商ͺ的红ͺ海中ͺ占有ͺ一席ͺ之地ͺ。第二章K品牌售后客服外包项目简介22.1K品牌简介K品牌作为我国一家大型家电企业品牌，拥有米色家电，白色家电，黑色家电在内的近数百个品种及上千个规格的产品群，商品包含空调、冰箱、彩电、小家电、电脑、音像、OA办公、通讯、数码、厨卫等多种商品。2.2K品牌售后客服外包项目介绍K品牌已经形成...
