坚持和谐调解，化解医患纠纷医患纠纷调解已成为解决医患矛盾的主渠道，卫生部、司法部、保监会联合发文提出了具体要求，国务院今年还颁布了《人民调解法》，制定了具体组织人员和调解原则，使调解工作有法可依，在实践中，我们结合医院的实际情况，坚持和谐调解，有效的化解了大量的医患纠纷，一方面维护了医院的执医环境，另一方面也合理的维护了患方的权益，收到了良好的效果，医疗环境得到了明显的改善，纠纷赔付明显下降，医方人身安全得到保障。一年来，本院1—10月份共发生患者投诉纠纷54起，其中外科系统26起，内科系统16起，医技后勤12起，现已结案49起，未结案5起，其中法院诉讼1起，鉴定1起，另3起在处理中，发生赔付和退费纠纷共9起共赔付额193718元，与去年同期相比，投诉下降20%，赔付下降70%，死亡纠纷下降80%，外科系统投诉下降30%，赔付下降90%，内科系统投诉纠纷下降10%，赔付下降20%，医技后勤增长10%。全院投诉主要集中在一般缺陷和过失方面，造成死亡和致残纠纷大幅度下降，医疗质量管理在投诉方面充分显现了上升趋势。主要做法：1、坚持公道、公正，对医患双向负责。医患形成纠纷，一般情况是患方不认可医疗效果，或医疗1造成人身损害，或医院过失致患者死亡，患方以社会经济视角来以商业行为看待医院，出发点大多是索赔损失。对医院来说，行医尽职尽责，但疾病复杂多变，出现意外情况难以预测，对患方的要求和行为难以接受和理解。目前社会上患方在医院“一哭二闹三静坐，四贴告示五上访，找来媒体设灵堂”，医方束手无策，谈不成，劝无效，公安难管，法院难判，只能息事宁人多赔钱，放弃原则买安全。在此不良环境下，要调解医患纠纷难度极大，但按调解法的要求，只要站在公正的立场上，耐心向患者做工作，大多数人都是可以接受的，因为患方最大的要求是公正公平，他们对鉴定不愿接受是认为鉴定人员是医生，难避“潜规则”之嫌，不愿去法院是因为法官不懂医，一拖就是一年半载，费力劳神难求公道。以前调解往往是医患双方说事，各执己见，很难达成共识，在实践中，我们逐渐转变角色，力图从中间人、第三方的立场去接受投诉，以换位思考的姿态去进行沟通，走出了一条从不接受到基本接受，进而主动接受的路子。患者姚康因先心手术并发症死亡后，家属情绪激动，一边围攻科主任，一边围堵病房，一时难以控制局面，我们介入后，主动找家属沟通，让他们充分表达意愿，自主选择解决途径，经过多方咨询，患方逐步恢复理智，主动派出代表与院方协调，最终签订协议，移尸回家，因为深更半夜，家属们还动情的安慰调解人员：“难为你们了，有过头话请谅解”。由于我们注重对患方晓之以理，动之以情，取得患方的2信任。患者任广泉死亡后因家属急于移尸而未对气管切口处理，一个月后来访要求赔偿2万元，后因巧遇儿科一纠纷升级，便提出20万赔偿要求，面对家属年老体弱的实际情况，虽我们反复说明其要求的不合理性，患方仍坚持长期来访，工作人员根据这一情况，仍定下热情接待，耐心说服的方法，最终家属以见领导谈一次，证明院方决定真假为台阶，中断了来访。患者关庆祥因呼吸机依赖，入住本院一年之久，并多次与科室发生争执，人死之后，欠费移尸。半年后多次来访，要求赔付，我们经查阅病历，认为患方说法与事实不符，反复做工作，在长达3个月的不断来访中，工作人员始终保持冷静、热情、耐心应对，使之慢慢感动，为了表示理解还专门给办公室写了一封感谢信。对于患方对医疗不满意而要求赔偿又不具备赔偿理由的，我们坚持原则不妥协、道理慢慢说的方法，对患方负责不能以损害医方权益为代价，医方的权益在调解中应得到充分的保障。儿科患儿因输液时瓶塞落屑而投诉，并现场封存液体，以备检验。在调解中，患方因在外院一个纠纷获赔而态度强硬，并集合家中亲朋好友多人前来助阵，声言索赔20万，面对如此无理要求，调解人员一方面耐心解释，告知等待检验结果；另一方面反复演示输液过程，证明对患儿人身安全有安全保障，当患方发狠话“大闹科室，闹医院一个月”时，工作人员仍不妥协，坚持医方无错不赔的原则，最终经过两天纠缠后，找了一个孩子上学的理由，主动办理了出院...
