教学课件 前厅部的组织结构VIP免费

第二节前厅部的组织结构☆学会做梦☆学会读书☆学会创造☆学会做人第一页，共十八页。一、前厅部组织机构设置的原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作第二页，共十八页。饭店按客房数量和接待规模可分成：大型（500间客房以上）饭店（见图示）中型（200～500间）饭店(见图示）小型（200间以下）饭店（见图示）第三页，共十八页。二、前厅部组织机构大型酒店前厅部的组织结构图第四页，共十八页。中型酒店前厅部的组织机构图第五页，共十八页。小型酒店前厅部的组织机构图第六页，共十八页。三、前厅部各班组的职能一，预定处（RoomReservation）二，开房处（Reception/Check-in）三，问询处（Information/Inquiry）四，收银处（Cashier/Check-out）五，礼宾处（Concierge）六，电话总机（SwitchBoard）七，商务中心（BusinessCenter）第七页，共十八页。预订处（RoomsReservation）预订处负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函，国际互联网或口头等形式的预订。负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据。第八页，共十八页。开房处（Reception/check-in）开房处又称“接待处”，通常配备有主管、领班和接待员。主要职责：销售客房，接待住房客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住房动态及信息资料，控制房间状态；制定营业日报等表格；协调对客服务工作。第九页，共十八页。问询处（Information/Inquiry）主要职责：回答客人问询（包括介绍店内服务及有关信息，室内观光，交通情况，社团活动等）。接待来访客人，处理客人邮件、留言以及分发和保管钥匙。第十页，共十八页。收银处（Cashier/Check-out）主要职责：办理离店客人的结账手续（收回客房钥匙，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转账等），提供外币兑换业务；为客人提供贵重物品的寄存和保管服务；与酒店各营业部门的收款员联系，催收，核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况等。第十一页，共十八页。礼宾部（Concierge）礼宾部主要为客人提供迎送服务，行李服务和各种委托代办服务。主要职责：在门厅或机场，车站迎送宾客；负责客人的行李运送，寄存及安全；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单，负责客人其他委托代办事项等第十二页，共十八页。电话总机（SwitchBoard）主要职责：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明等第十三页，共十八页。商务中心（BusinessCenter）商务中心为客人提供打字，翻译，复印，装订，印名片，长话，传真订票，上网以及小型会议室出租等商务服务。此外，还可根据需要为客人提供秘书服务第十四页，共十八页。案例分析：客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？第十五页，共十八页。案例解析手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。第十六页，共十八页。案例分析：1.客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？2.客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？第十七页，共十八页。内容总结第二节前厅部的组...